University of Twente Student Theses

Login

Verborgen onvrede

Hoogers, A. (2006) Verborgen onvrede.

[img]
Preview
PDF
202kB
Abstract:Iedereen heeft wel eens een situatie meegemaakt waarbij een dienst niet werd geleverd zoals afgesproken of verwacht. Dit kan een vervelende of zelfs stressvolle situatie zijn voor de consumenten die daarmee geconfronteerd worden. Soms ligt de oorzaak hiervan bij de dienstverlener, maar soms ook kan de consument verantwoordelijk worden gehouden voor de ontstane situatie. Een andere keer ligt het aan externe factoren. Een feit is echter dat elke dienstverlener zijn klanten graag behoudt. Daarom is het van belang te bestuderen hoe consumenten reageren op falende dienstverlening. Daarbij kan gekeken worden naar de oorzaak van de ontstane situatie, maar ook naar de manier waarop de situatie wordt opgelost. In dit experiment zijn de effecten onderzocht van type klantenservice en attributie (schuldvraag) op het gedrag van de consument bij falende dienstverlening. Voor dit experiment is gebruik gemaakt van een scenario waarin iets niet goed is gegaan met de inschrijving aan een universiteit. Met dergelijke inschrijvingen gaat vaker iets mis. Dit maakt het tot een geloofwaardig scenario. Uit de resultaten komt naar voren dat wanneer de consument het idee heeft dat de dienstverlener schuldig is aan de falende dienstverlening, hij of zij minder tevreden is; en minder positieve maar méér negatieve emoties ervaart dan wanneer de consument denkt dat de fout is ontstaan door eigen handelen of externe factoren. Wanneer sprake is van falende dienstverlening gaat de voorkeur uit naar een online klantenservice in plaats van een klantenservice aan een loket als oplossing voor het probleem. Wat echter opvalt is, dat wanneer de consument de oorzaak kan wijten aan externe factoren het effect van type klantenservice niet bestaat op gevoelens van controle en het feit of men zich wel of niet voor een tweede keer zou inschrijven bij dezelfde universiteit.
Item Type:Essay (Master)
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:05 communication studies
Programme:Communication Studies MSc (60713)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/57083
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page