University of Twente Student Theses

Login

Kwaliteit van pensioencommunicatie ontrafeld

Erkel, J. van (2006) Kwaliteit van pensioencommunicatie ontrafeld.

[img]
Preview
PDF
1MB
Abstract:Pensioenfondsen staan vandaag voor een grote communicatieve uitdaging. Enerzijds moeten pensioenfondsen steeds meer begrijpelijke informatie gaan verstrekken voor het vergroten van het pensioenbewustzijn van deelnemers. Anderzijds moeten pensioenfondsen de gevolgen van de afschaffing van het prepensioen en de VUT-regeling uitleggen aan de deelnemers. Gezien de voor de deelnemers vaak vervelende consequenties en de beperkte speelruimte van pensioenfondsen voor het ontwerpen van zogenaamde overgangsregelingen voor 55-plussers, ligt er bij pensioenfondsen een belangrijke en moeilijke taak. Een kwalitatief goede pensioencommunicatie in de vorm van begrijpelijke informatie en het scheppen van duidelijkheid en rust onder de deelnemers is voor pensioenfondsen dan ook onmisbaar. Een dienstverlener die voor deze communicatieve uitdaging staat is Blue Sky Group (BSG). Dit is een uitvoeringsorganisatie van pensioenfondsen die zich toelegt op het adviseren en ondersteunen van pensioenfondsen en hun deelnemers. Na jarenlang onderdeel van de Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM) te zijn geweest, is BSG sinds 1999 een zelfstandige onafhankelijke organisatie. Bij de verzelfstandiging van BSG is een prestatiecontract opgesteld voor de drie pensioenfondsen van de KLM. In dit contract is vastgelegd dat met de komst van nieuwe opdrachtgevers de dienstverlening van BSG aan de deelnemers in de KLM-Pensioenfondsen kwalitatief niet achteruit mag gaan. De hiervoor uitgevoerde dienstverleningsonderzoeken wijzen op een lichte daling van de kwaliteit van de dienstverlening. Hoe de dienstverlening van BSG verbeterd kan worden blijft echter onduidelijk uit deze onderzoeken. Naast dat met het in dit rapport onderzoek de kwaliteit van de pensioencommunicatie van BSG is vastgesteld, geeft dit onderzoek uitvoeringsorganisaties van pensioenfondsen inzicht in de manier waarop zij kunnen omgaan met de communicatie naar deelnemers in pensioenfondsen. In de eerste plaats zijn de kwaliteitsindicatoren van pensioencommunicatie in kaart gebracht. Ten tweede is de informatiebehoefte van de deelnemers vastgesteld. Uitvoerders van pensioenfondsen worden hierdoor in staat gesteld de communicatieactiviteiten beter af te stemmen op de deelnemers. Voor het meten van de kwaliteit van (pensioen)communicatie is er geen theoretisch gefundeerde vragenlijst voorhanden. Wel hebben verschillende disciplines binnen de Communicatiewetenschap aanknopingspunten voor het meetbaar maken van de kwaliteit van pensioencommunicatie. De kwaliteit van pensioencommunicatie is in dit onderzoek gemeten door middel van een grootschalige kwantitatieve survey. De vragenlijst is samengesteld uit het SERVQUAL-model voor het meten van de kwaliteit van dienstverlening, de voorwaarden voor effectiviteit en vragen over de informatiebehoefte van de deelnemers. In totaal hebben 520 deelnemers in de KLM-Pensioenfondsen de vragenlijst teruggestuurd of via internet ingevuld. De eerste onderzoeksvraag heeft betrekking op het meetbaar maken van de kwaliteit van pensioencommunicatie en welke kwaliteitsindicatoren hierbij een rol spelen. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de beoordeling van de kwaliteit van een communicatiemiddel afhangt van de functie van het middel. Bij een functie van een communicatiemiddel hoort een bepaalde set kwaliteitsindicatoren. Zo wordt een tijdschrift voornamelijk beoordeeld op de informatiegraad, een persoonlijk overzicht op de begrijpelijkheid en een website op het kunnen raadplegen van persoonlijke informatie. Kwaliteit van pensioencommunicatie is dan ook geen eenheidsworst, de kwaliteit van de communicatiemiddelen moet afzonderlijk worden gemeten. Het in dit onderzoek gebruikte meetinstrument is goed bruikbaar voor het meten van de kwaliteit van pensioencommunicatie. De gevonden kwaliteitsindicatoren verklaren een aanzienlijk deel van de rapportcijfers van de communicatiemiddelen. De tweede onderzoeksvraag heeft betrekking op de verbetering van de pensioencommunicatie van BSG. De kwaliteit van de pensioencommunicatie wordt door de deelnemers gematigd positief beoordeeld. Er is dan ook ruimte voor verbeteringen. Door het verbeteren van de persoonlijke fit met de deelnemers en de presentatie van het deelnemersblad Focus aan te passen kan de kwaliteit van het blad worden verhoogd. Hiernaast moeten het pensioenoverzicht en de toelichting begrijpelijker worden gemaakt voor een hogere beoordeling. Op de website moeten de deelnemers persoonlijke informatie kunnen raadplegen. Uit de resultaten van de survey blijkt dat een van de drie onderzochte pensioenfondsen, het Pensioenfonds KLM-Cabinepersoneel, structureel een negatiever oordeel velt over de kwaliteit van de communicatiemiddelen. Bij dit pensioenfonds is een aanvullend exploratief onderzoek verricht in de vorm van een focusgroep-sessie. Hieruit is naar voren gekomen dat de kwaliteit van pensioencommunicatie zich niet op een eilandje bevindt. Omstandigheden in het land en bij de werkgever en de hierdoor ontstane sfeer beïnvloeden de beoordeling van de kwaliteit van pensioencommunicatie. Het sleutelwoord voor kwaliteit van pensioencommunicatie blijkt steeds weer het leveren van persoonlijk relevante informatie. Welke persoonlijk relevante informatie het communicatiemiddel aan de deelnemers moet leveren is afhankelijk van de functie van dat middel. Zo moet een deelnemersblad de deelnemers op de hoogte houden, een persoonlijk overzicht inzicht geven in de persoonlijke situatie en een website dient voor het kunnen berekenen van verschillende scenario¿s met persoonlijke gegevens. Hiernaast blijkt dat wanneer deelnemers onzekerheid ervaren, zoals nu door de afschaffing van het prepensioen en de VUT-regeling, er informatie wordt gezocht. De gevolgen van onzekerheid voor de beoordeling van de kwaliteit van pensioencommunicatie moeten dan ook niet worden onderschat. De informatiebehoefte van de deelnemers moet constant in de gaten worden gehouden, zodat de communicatie blijft aansluiten aan de behoeften van de deelnemers. Met het geven van procesinformatie kan pensioencommunicatie het informatiezoekproces van de deelnemers ondersteunen. De bevindingen uit dit onderzoek passen binnen de maatschappelijke en economische ontwikkelingen van de laatste decennia. De toegenomen welvaart heeft geleid tot een toegenomen vraag naar diensten. Consumenten stellen hierbij steeds hogere kwaliteitseisen. Dienstverleners worden dan ook geconfronteerd met een toenemend aantal kritische consumenten die `waar voor hun geld¿ eisen.
Item Type:Essay (Master)
Clients:
Blue Sky Group
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:05 communication studies
Programme:Communication Studies MSc (60713)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/57325
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page