University of Twente Student Theses

Login

Mediumvoorkeur en mediumgebruik van senioren

Spoor, D.M. (2006) Mediumvoorkeur en mediumgebruik van senioren.

[img]
Preview
PDF
942kB
Abstract:Aanleiding De thuiszorg heeft vanaf het begin te maken met wisselende aandacht en invloed van de overheid. In het kader van de privatiseringen is de thuiszorg enkele jaren geleden weer een onafhankelijke onderneming geworden, waarin de concurrentie op dit moment sterk toeneemt. Hierdoor worden er in de thuiszorg nog steeds veel fusies en samenwerkingsovereenkomsten aangegaan. Thuiszorg Noord West Twente is één van de partijen en moet zich nu op de vrije markt gaan bewijzen. Doel Thuiszorg Noord West Twente heeft gevraagd in kaart te brengen hoe het keuzeproces van mensen met een CIZ-indicatie eruit ziet. Met een beter beeld van dit keuzeproces hoopt de organisatie beter in te kunnen springen op de verwachtingen van (potentiële) cliënten. Het doel van de organisatie is het behouden en vergroten van het huidige marktaandeel in de thuiszorg. Methode Het onderzoek bestaat uit twee delen. In het vooronderzoek is gebruik gemaakt van interviews. In het hoofdonderzoek is gebruik gemaakt van een schriftelijke enquête. Als eerste is een aantal medewerkers, in het kader van het vooronderzoek, geïnterviewd. Het doel van het vooronderzoek was om een beeld te krijgen van de communicatiemiddelen die de organisatie gebruikt. Deze communicatiemiddelen zijn als antwoordmogelijkheden meegenomen in de enquête. De schriftelijke enquête is verstuurd naar 505 cliënten van Thuiszorg Noord West Twente. Hen is onder andere gevraagd welke communicatiemiddelen ze hadden gebruikt bij hun keuze. In een aantal stellingen (situaties) is hen gevraagd welke voorkeur voor communicatiemiddel ze hebben. Resultaten De resultaten van het vooronderzoek geven aan dat de organisatie haar (potentiële) cliënten via beurzen/evenementen, de open dag/dag van thuiszorg, het 0900-nummer, het magazine Noord West Thuis Best (Voel je beter), de folder Thuiszorg in ¿t kort, advertenties, persberichten, (reclame) folders, posters, telefoonboek en gemeentegids vermelding, de website en een digitale bedrijfspresentatie probeert te benaderen. Verder zijn er plannen voor een digitale nieuwsbrief. De respondenten hebben knelpunten ervaren bij de volgende onderdelen: posters en folders, 0900-nmmer, huis-aan-huismagazine en de internetsite. De posters zorgen bijvoorbeeld voor een `rommeltje¿ op het prikbord. De respondenten verwachten dat verbetering mogelijk is op het gebied van persoonlijke communicatie en interactiviteit. De resultaten van het hoofdonderzoek (de enquête) geven aan dat de Decision Making Unit voornamelijk bestaat uit de cliënt zelf en diens familie. De huisarts en het ziekenhuis(personeel) worden vaak genoemd. Ook de rol van het CIZ en het zorgloket zijn opvallend. De resultaten laten zien dat in bijna alle situaties de mediumvoorkeur uitgaat naar face-to-face communicatie. De uitzondering is bij een situatie met een lage complexiteit en een situatie dat met kritiek wil uiten (meerdere cues (2)). Daarbij gaat de voorkeur uit naar telefonische communicatie. Schriftelijke communicatie speelt bij de situaties `documentatie bewaren gewenst¿ en `onzekere situatie¿ ook een belangrijke rol. Telefonische communicatie is het meest gebruikt bij de keuze voor Thuiszorg Noord West Twente. Schriftelijke communicatie, communicatie via internet en e-mail zijn amper gebruikt door de respondenten. Bijna een kwart van de respondenten geeft aan niet meer te weten van welk communicatiemiddel ze gebruikt hebben bij hun keuze voor Thuiszorg Noord West Twente. Conclusies De conclusies van het vooronderzoek zijn dat de respondenten moeite hadden met het benoemen van doelgroepen voor individuele communicatie-uitingen, het koppelen van doelen aan communicatiemiddelen en dat er veel aan schriftelijke communicatie wordt gedaan in vergelijking met face-to-face, telefonische en digitale communicatie-uitingen. De conclusies van het hoofdonderzoek (de enquête) geven aan dat de familie de belangrijkste doelgroep is voor de instelling om haar communicatie op te richten. De rol van het ziekenhuis en het ziekenhuispersoneel is groter dan Thuiszorg Noord West Twente had gedacht. Door de samenwerking met ziekenhuizen in de regio te vergroten kunnen waarschijnlijk nog meer cliënten worden geworven. Het voorkeursmedium van de respondenten, en daarmee de cliënten van Thuiszorg Noord West Twente, is in de meeste situaties face-to-face communicatie. De respondenten hebben bij bijna alle stellingen gekozen voor het rijkste medium. Uitgaande van de Media Richness Theory maakt dit `het vinden van informatie voor het maken van een keuze Thuiszorg Noord West Twente¿ een onzekere en ambigue situatie. Hiermee moet door de telefoniste van Thuiszorg Noord West Twente, dat het eerste contact heeft met de cliënt, rekening worden gehouden. De telefoniste is met 49% het meest genoemde communicatiekanaal bij de keuze voor Thuiszorg Noord West Twente. Het KlantenContactCentrum (KCC) dat alle inkomende telefonische gesprekken verwerkt speelt dus een belangrijke rol bij de keuze voor Thuiszorg Noord West Twente. Schriftelijke communicatie en communicatie via internet en e-mail zijn amper gebruikt door de respondenten. De meeste cliënten van Thuiszorg Noord West Twente zijn `binnengehaald¿ via face-to-face en/of telefonische communicatie. Dit kan betekenen dat schriftelijke en digitale communicatie niet van belang zijn bij de keuze voor thuiszorgorganisatie. Het kan ook betekenen dat mensen die via schriftelijke en/of digitale communicatie een keuze maken voor thuiszorginstelling een andere instelling kiezen. De meerderheid van de respondenten geeft aan maar één instelling in overweging te hebben genomen en met maar één instelling contact te hebben gehad. De resultaten geven aan dat dit voornamelijk komt doordat een grote groep van de respondenten niet bekend is met andere thuiszorginstellingen. De lage bekendheid zou kunnen komen, doordat mensen maar een korte tijd (vaak maar een week) de tijd hebben om een keuze te maken. Veel vergelijking met andere instellingen kan er in die week waarschijnlijk niet plaatsvinden. Aanbevelingen Uit het vooronderzoek zijn een tweetal aanbevelingen naar voren gekomen, namelijk dat er per communicatiemiddel duidelijker gesteld moet worden wie de doelgroep is en wat het doel van het middel is. Tevens is het belangrijk dat de organisatie er achter komt wat hun doelgroepen en hun mogelijke doelgroepen zijn. Daarover bestaat bij de medewerkers nu nog veel onduidelijkheid. Uit het hoofdonderzoek komen een aantal aanbevelingen naar voren voor de organisatie, voor vervolgonderzoek en voor de Media Richness Theory. De aanbevelingen voor de organisatie zijn: - een duidelijk doel en doelgroep bij communicatiemiddelen, - om face-to-face communicatie tussen medewerkers en (potentiële) cliënten te stimuleren, - het contact met de ziekenhuizen in de regio en hun personeel te vergroten door het openen van een uitleenpunt in het ziekenhuis, door het verspreiden van folder en postermateriaal en door het geven van groepsvoorlichting en/of spreekuren, - probeer het aantal Moslims in het cliëntenbestand te vergroten door gerichte acties, - verspreid duidelijke informatie, - ontwikkel bedrijfspresentaties en ¿ geef mensen schriftelijke informatie die lang kan worden bewaard. De aanbevelingen voor vervolgonderzoek zijn: - voer een tevredenheidsonderzoek te houden onder de klanten van het KCC, - voer een vervolgonderzoek uit onder cliënten van andere thuiszorginstellingen, - houdt er rekening mee dat het werven van deze cliënten moeizaam gaat, - voer een tevredenheidsonderzoek uit onder de cliënten van de instellingen en, - voer een onderzoek uit naar de gebruikte en gewenste middelen van de familie van de cliënt. De aanbevelingen voor de Media Richness Theory zijn: - onderzoek bij andere setting dan de communicatie bij een bedrijf, - experimenten gebruiken bij het bepalen van de keuze en het gebruik van media, - herhaal onderzoek bij andere doelgroepen, - meer onderzoek naar relatie tussen mediumvoorkeur en ¿gebruik met geslacht en leeftijd, - onderzoek relatie toegankelijkheid tot internet en voorkeur voor face-to-face communicatie en ¿ gebruik meer vragen per situatie
Item Type:Essay (Master)
Clients:
Thuiszorg Noord West Twente
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:05 communication studies
Programme:Communication Studies MSc (60713)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/57331
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page