De tevredenheid over shared service centers in de publieke sector : het succes van shared service centers en de oorzaken daarvan in de inrichting en het functioneren van de klant-leverancierrelatie

Berens, Menno (2006) De tevredenheid over shared service centers in de publieke sector : het succes van shared service centers en de oorzaken daarvan in de inrichting en het functioneren van de klant-leverancierrelatie.

[img]
Preview
PDF
3MB
Abstract:In deze eindscriptie voor de studie BedrijfsInformatieTechnologie, in opdracht van Atos Consulting, geef ik antwoord op de onderzoeksvraag: ¿In hoeverre worden shared service centers door klanten als succesvol ervaren en welke invloed heeft de klant-leverancierrelatie hierop?¿ Om antwoord te geven op deze onderzoeksvraag heb ik een literatuurstudie en empirisch onderzoek uitgevoerd. In de literatuurstudie heb ik de thema¿s shared service centers (SSC¿s), service quality en outsourcing relaties bestudeerd. Uit de SSC-literatuur is specifieke SSC kennis gekomen die als basis dient voor de rest van het onderzoek. Het service quality thema heeft inzicht gegeven in de manier waarop kwaliteit van service gedefinieerd en gemeten kan worden. Tot slot heb ik uit de literatuur over outsourcing relaties twee modellen gebruikt als basis voor het nieuw gevormd SSC inrichting-relatie-succes-model. Op basis van dit model is een vragenlijst opgesteld waarmee interviews zijn afgenomen bij 19 klant- en 5 SSC-vertegenwoordigers. Tweederde van de respondenten blijkt het SSC als succesvol te zien en eenderde als niet-succesvol. De factoren expertise, gebruiksgemak, moderniteit, assortiment, prijs en zich kunnen concentreren op kerntaken scoren relatief goed onder klanten. De factoren kwaliteit, inzichtelijkheid, leversnelheid, prijs/kwaliteit-verhouding, controleerbaarheid en flexibiliteit scoren relatief slecht onder klanten. De voornaamste oorzaak van ontevredenheid is een verschil tussen de doelstellingen van SSC en klant. Dit uit zich in het feit dat er in SSC¿s gemiddeld teveel bezuinigd wordt, ten koste van de kwaliteit, terwijl de klant kwaliteit juist belangrijker vindt dan de prijs. Dit uit zich ook doordat SSC¿s in grotere mate uniformeren dan de klant wil, wat leidt tot ontevredenheid over flexibiliteit. De tevredenheid over SSC¿s kan verbeterd worden door enkele aanpassingen in inrichting van de relatie tussen de klant en het SSC. De service level agreements (SLA¿s) kunnen verbeterd worden door er meer controleerbare afspraken in op te nemen. Accountmanagers kunnen de afstand tussen de SSC¿s en de klanten overbruggen, zij zijn ¿de olie in de machine¿. De helft van de respondenten heeft wat aan te merken op de rapportage. Deze rapportage moet antwoord geven op de vragen van de klant, in de gewenste frequentie en vorm en op het door de klant gewenste abstractieniveau. De communicatie kan op alle niveaus verbeterd worden, met een helpdesk en een accountmanager voor de operationele communicatie, overleggen tussen afdelingshoofden voor de tactische communicatie en overleggen tussen klant- en SSC-hoofden voor de strategische communicatie. De uitkomsten van dit onderzoek zijn een vragenlijst, een meting en adviezen voor de verbetering van de klant-leverancierrelatie. Hiermee kunnen SSC-overwegers, SSC-oprichters en bestaande SSC¿s hun voordeel doen.
Item Type:Essay (Master)
Clients:
Atos Consulting
Faculty:EEMCS: Electrical Engineering, Mathematics and Computer Science
Subject:54 computer science
Programme:Business Information Technology MSc (60025)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/57616
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page