Heb jij een groene of grijze startknop : common ground in helpdeskgesprekken

Keijzer, J.P. (2005) Heb jij een groene of grijze startknop : common ground in helpdeskgesprekken.

[img]
Preview
PDF
964kB
Abstract:Het hoofdonderwerp in deze scriptie is common ground in helpdeskgesprekken. Wanneer twee personen via een telefoongesprek een computergerelateerd probleem proberen op te lossen, communiceren zij anders met elkaar dan wanneer ze samen achter dezelfde computer zouden zitten. Het ontbreken van een common ground tijdens een helpdeskgesprek is daar een mogelijke reden voor. Deze scriptie richt zich op de strategieën die personen toepassen om het gebrek aan common ground tijdens een helpdeskgesprek zoveel mogelijk te compenseren. Op het gebied van helpdeskgesprekkenanalyse is al enig onderzoek verricht, maar er is nog veel onbekend over de communicatie bij een helpdeskgesprek. In de wetenschappelijke literatuur is wel voldoende materiaal te vinden over gedeelde kennis en common ground. In veel artikelen wordt echter steeds weer een andere definitie gegeven aan hetzelfde begrip. De definities van het begrip variëren van zeer ruim (Keysar e.a. 1998) tot meer nauwgezette definities (Clark & Marshall in Keysar e.a. 1998, Clark in Lee, 2001). Bovendien is de gekozen definitie meestal afhankelijk van de context. Hierdoor wordt het moeilijk om een eenduidige definitie te geven van het begrip common ground. Common ground wordt in de literatuur vaak gelijkgesteld aan gemeenschappelijke kennis. Hoewel beide termen betrekking hebben op hetzelfde onderwerp is het gelijkstellen van deze twee termen aan elkaar niet correct. Voor deze scriptie heb ik daarom gekozen voor een eigen definitie aan de hand van door de literatuur aangedragen definities. Deze definitie luidt: (general) commong ground is gedeelde en wederzijds bekend geachte kennis, ondersteund door een wederzijds zichtbaar visueel referentiekader. Door het ontbreken van een gemeenschappelijk visueel referentiekader (bij helpdeskgesprekken meestal de monitor) ontbreekt tijdens een helpdeskgesprek vaak de general common ground. Het ontbreken van de general commong ground vormt zowel voor de agent als voor de cliënt een obstakel in de communicatie doordat er extra stappen moeten worden doorlopen om duidelijk te maken wat de actuele stand van zaken is en op welk object een handeling uitgevoerd moet worden. Deze stappen kunnen gezien worden als een poging om een situational common ground (SCG) te creëren. Het begrip situational common ground kan voor dit onderzoek het best als volgt gedefinieerd worden: Situational common ground is gedeelde en wederzijds bekend geachte kennis die tijdens een helpdeskgesprek door middel van strategieën gecreëerd wordt, alleen op de actuele situatie betrekking heeft en tevens een beperkte levensduur heeft. Over het begrip situational common ground is momenteel nog geen literatuur te vinden. Het begrip vertoont echter veel overeenkomsten met het begrip "shared knowledge" zoals dat door Kreckel gedefinieerd wordt. Wanneer personen over afstand informatie uitwisselen over een bepaald object kan referentie daarbij een belangrijke rol spelen. Wanneer tijdens referentie meer informatie over de eigenschappen van een object gegeven wordt dan voor identificatie nodig is, spreekt men van overspecificatie. Overspecificatie kan zowel perceptueel, functioneel of propositioneel evenals anaforisch van aard zijn. Vooral perceptuele overspecificatie blijkt veel voor te komen wanneer twee of meerdere personen de eigenschappen van een object bespreken terwijl ze elkaar niet kunnen zien. Het gebrek aan een visueel referentiekader stelt de participanten van een helpdeskgesprek voor een aantal verschillende problemen, deze problemen zijn in de volgende categorieën op te delen: Referentieproblemen: de participanten kunnen bepaalde objecten niet aanwijzen zoals ze normaliter in een face to face situatie zouden doen, dus moeten ze die omschrijven (specificeren). "Status"-problemen: de agent kan niet zien wat de cliënt ziet, daardoor ontbreekt het hem aan statuskennis. Die kennis is nodig om de diagnose te stellen, om de beginsituatie van acties te bepalen en de resultaten van acties te weten te komen. Actieproblemen: doordat de participanten zich op verschillende locaties bevinden, weten ze niet van elkaar wat ze aan het doen zijn. Bovengenoemde problemen kunnen als common ground problemen gekenmerkt worden omdat dergelijke problemen zich niet zouden voordoen wanneer beide personen samen achter dezelfde pc zouden zitten. Om deze problemen op te lossen zullen zowel cliënt als agent gebruik moeten maken van een strategie om het gebrek aan general common ground te compenseren. De verschillende strategieën die de participanten van een helpdeskgesprek kunnen toepassen om het ontbreken van een GCG te compenseren zijn op te delen in de volgende categorieën: Strategieën voor de oplossing van referentieproblemen: - Overspecificatie - Actiespecificatie Strategieën om de status van een scherm te leren kennen: - Situatiespecificatie - Beschrijvings- en bevestigingsverzoeken Strategieën om acties te "controleren": - Hardopdenken / hardopwerken - Stappenstrategie Strategieën voor de oplossing van referentieproblemen kenmerken zich voornamelijk door specificatie en overspecificatie van objectkenmerken. Strategieën om de status van een scherm te leren kennen zijn op te delen in situatiespecificatie en beschrijvings- en bevestigingsverzoeken. Situatiespecificaties ontstaan wanneer een cliënt informatie over het probleem of de situatie geeft. Bij een bevestigingsverzoek doet een partij een stelling, en vraagt de andere partij om bevestiging. Deze stelling gaat meestal over een bepaald gedeelte van het beeldscherm. Een bevestigingsverzoek kan als een SCG-strategie gekenmerkt worden omdat dit soort verzoeken in een face-to-face situatie vrijwel niet voorkomt. De participanten van een helpdeskgesprek kunnen tevens een tweetal strategieën toepassen om acties te controleren, te weten: hardopdenken / hardopwerken en een stappenstrategie. Wanneer hardopdenken of hardopwerken als SCG-strategie wordt toegepast laat de persoon die de beurt heeft voortdurend weten waar hij mee bezig is op de pc, en wat hij ziet. Op deze manier ontstaat bij de andere persoon een duidelijker beeld van de actuele situatie bij de persoon die de beurt heeft. Wanneer de stappenstrategie wordt toegepast, probeert de agent via kleinere deelvragen en deelopdrachten samen met de cliënt bij het uiteindelijke doel uit te komen. Dat doel kan de oplossing van het probleem zijn of het achterhalen van een oorzaak van het probleem. Kenmerkend is in ieder geval het patroon met korte vragen en directe antwoorden dat elkaar in een snel tempo opvolgt. Wanneer het om handelingen gaat bestaat het patroon uit korte instructies en korte responsen. Niet alle strategieën worden door beide participanten toegepast. Zo wordt actiespecificatie vrijwel altijd vanuit de agent geïnitieerd. De voornaamste verklaring hiervoor is dat de agent vrijwel altijd de partij is die de instructies geeft. Situatiespecificatie wordt daarentegen weer vrijwel altijd vanuit de cliënt geïnitieerd.
Item Type:Essay (Bachelor)
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:05 communication studies
Programme:Communication Studies BSc (56615)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/57802
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page