University of Twente Student Theses

Login

Verbetering van het dienstverleningsproces bij CallCapacity Suriname

Houtkamp, Jeshua (2006) Verbetering van het dienstverleningsproces bij CallCapacity Suriname.

[img]
Preview
PDF
1MB
Abstract:Dit afstudeeronderzoek heeft plaatsgevonden bij CallCapacity Suriname in Paramaribo. CallCapacity Suriname is een facilitair callcenter voor de Nederlandse markt en heeft een offshore outsource relatie met CallCapacity Nederland. CallCapacity Nederland en CallCapacity Suriname zijn ondergebracht in CallCapacity NV. Offshore outsourcing is het uitbesteden van werk naar andere werelddelen zoals Azië, Afrika en Zuid-Amerika. De achterliggende gedachte hiervan is kostenvoordeel behalen door de lagere loonkosten in deze werelddelen. De acquisitie van projecten vindt bij CallCapacity Nederland plaats, waarna deze projecten bij CallCapacity Suriname worden uitgevoerd. De terugkoppeling van het uitgevoerde werk met de opdrachtgever, vindt via CallCapacity Nederland plaats. Het proces van acquisitie tot uitvoering en terugkoppeling wordt bij CallCapacity NV het projectmanagementproces genoemd. Het management van CallCapacity NV verwacht dat het offshore outsourcen van callcenterdiensten naar Suriname sterk zal gaan toenemen de komende jaren. Hierdoor zal ook CallCapacity Suriname sterk gaan groeien. Het probleem bij CallCapacity NV is dat er onvoldoende inzicht bestaat in de huidige operationele organisatieprocessen bij CallCapacity Suriname. Vooral de benodigde veranderingen in deze processen bij de verwachte sterke ondernemingsgroei zijn onbekend. De probleemstelling is als volgt: Welke verbeteringen zijn er nodig in het meest kritieke operationele organisatieproces van CallCapacity Suriname, rekening houdend met de verwachte sterke groei van de organisatie? Er zijn vier onderzoeksvragen gedefinieerd: 1. Welke zijn de operationele organisatieprocessen bij CallCapacity Suriname en welke knelpunten doen zich daarbij op dit moment voor? 2. Wat zijn de consequenties van de verwachte groei voor de operationele organisatieprocessen van de organisatie? 3. Wat zijn de oorzaken van de voornaamste knelpunten in het meest kritieke operationele organisatieproces? 4. Wat zijn de oplossingsrichtingen voor de voornaamste huidige en toekomstige knelpunten in het meest kritieke operationele organisatieproces? Om de bovengenoemde onderzoeksvragen te beantwoorden worden verschillende onderzoeksbenaderingen gebruikt: het bestuderen en gebruiken van theorie, het houden en verwerken van open en gesloten interviews, het doornemen van praktijkdocumenten en het participerend observeren in Suriname. De operationele organisatieprocessen bij CallCapacity Suriname zijn ingedeeld naar primaire en instandhoudingsprocessen. De kern van de outsourcing, en daarmee het primaire proces van CallCapacity Suriname, is het leggen van telefonisch contact met (potentiële) klanten van de opdrachtgever van CallCapacity NV. Het leggen van contacten en de eigenlijke gespreksvoering wordt bij CallCapacity Suriname ook wel het dienstverleningsproces genoemd. De overige operationele organisatieprocessen bij CallCapacity Suriname zijn de instandhoudingprocessen `personeelsmanagement¿, `facilitair management¿ en `financieel management¿. Er zijn 11 knelpunten in de operationele organisatieprocessen geconstateerd.Het merendeel daarvan bevindt zich in `het dienstverleningsproces¿ en `het financieel managementproces¿. CallCapacity Suriname is een jonge organisatie die moet groeien in volwassenheid. Daarnaast wil de organisatie sterk groeien in omvang. Uit de theorie van organisatieontwerp komt in dit verband de noodzaak van sterkere formalisatie van organisatieprocessen en een grotere decentralisatie van verantwoordelijkheden en bevoegdheden naar voren. Voor CallCapacity Suriname is vooral formalisatie een belangrijke dimensie om in volwassenheid te groeien
Item Type:Essay (Master)
Clients:
CallCapacity Suriname
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Business Administration MSc (60644)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/57820
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page