Een eerste stap naar klantenrelatie management binnen ON : een onderzoek naar het best beschikbare middel op de softwaremarkt om de gegevensadministratie en informatiestromen te ordenen

ON is de afgelopen twee jaren sterk gegroeid. Zowel in het aantal werknemers als in het aantal klanten, Horeca en Media klanten. Tijdens de start van dit onderzoek was er geen aandacht voor klantenrelatie management. Dit werd ook niet mogelijk gemaakt doordat de organisatie te maken had met twee kernproblemen. Namelijk de onduidelijke informatiestromen en het ontbreken van een centraal opslagpunt in de vorm van een database. In dit onderzoek zal er een advies uitgegeven worden naar ON toe wat het beste middel op de softwaremarkt is om de gegevensadministratie en de informatiestromen te ordenen. Het middel wordt bepaald aan de hand van de huidige problemen en wat de eisen zijn aan de gegevensadministratie en informatiestromen. Hiervoor is er onderzoek gedaan naar alle stakeholders. De belangrijkste stakeholders zijn de interne systeem gerelateerde stakeholders, de toekomstige gebruikers/ kijkers die direct met het softwarepakket te maken krijgen. Porter is bepaald welke primaire processen te maken hebben met de twee kernproblemen en de consequenties daarvan. Voor dit onderzoek zijn dat Sales & Marketing en Services. Horeca, Operations en Business Development en Media zijn de twee afdelingen die hier binnen vallen. Voor deze afdelingen is bekeken wat de manieren van gegevensadministratie zijn. Veelal zijn dit Excel sheets waarin overzichten worden gecreëerd. Deze overzichten vormen input voor verschillende personen binnen ON. De informatiebehoefte wordt voornamelijk gevoed met deze Excel sheets. Wanneer dit niet het geval is moet de persoon zelf achter de benodigde informatie aan gaan. Om de informatiebehoefte en -stromen in kaart te brengen zijn interviews gehouden met alle intern systeemgerelateerde stakeholders. Een overzicht met de behoefte en een flow chart met informatiestromen is naar aanleiding van de verkregen informatie opgesteld. Doordat de twee kernproblemen inzichtelijk zijn gemaakt is het mogelijk om eisen op te stellen voor het softwarepakket. Dit is gedaan aan de hand van Lauesen (2002) en Sikkel (2006), waardoor de eisen in te delen zijn in vier categorieën: Constraints, Functional Requirements, Non-functional Requirements en Data-Requirements. De constraints in dit onderzoek zijn allen design constraints. De data-requirements zijn gemodelleerd in een ERD diagram. De functionele eisen zijn opgedeeld in systeem en proces requirements. Nadat het programma van eisen is opgesteld moet het middel bepaald worden. Het onderzoek heeft als doel een eerste stap richting klantenrelatie management binnen ON. Hieronder vallen behoud van klanten, toename van het aantal klanten, tevreden klanten, meer uit de markt kunnen halen en het nastreven van een loyal-client relationship met elke klant. De type systemen die hierop aansluiten zijn Enterprise Resource System, Supply Chain Management system, Customer Relationship Management systeem en een Knowledge Management systeem. De combinatie van een softwarepakket met een database en wat klantenrelatie management voor ON is, leidt tot de keuze voor een CRM systeem. Een CRM systeem is hoofdzakelijk gericht op het beheren van de klanten en dit registreren van het begin tot einde binnen de organisatie, zie ook Richards et al. (2004). Verschillende leveranciers zijn benaderd en uiteindelijk zijn er drie demonstraties gegeven. Deze zijn gegeven door Efficy, Fiqas en Dexton. Tijdens de drie demonstraties was van alle gebruikers minimaal één vertegenwoordiger aanwezig. Na de laatste demonstratie is er door elke aanwezige een top 3 opgesteld met argumenten erbij, waarbij unaniem de volgorde Dexton, Efficy, Fiqas genoemd werd met dezelfde redenen. Dexton kwam echter bij nadere analyse met de hoogste kosten in het eerste jaar, van aanschaf, en in de verdere jaren. Wanneer dit een zwaar wegend punt blijkt bij de beslissing kan Efficy ook in overweging worden genomen.