University of Twente Student Theses

Login

De klant achter het stuur : een onderzoek naar de te implementeren verbeteringen op het gebied van klanttevredenheid bij een autodealer

Leus, Bas (2009) De klant achter het stuur : een onderzoek naar de te implementeren verbeteringen op het gebied van klanttevredenheid bij een autodealer.

[img]
Preview
PDF
1MB
Abstract:Klanttevredenheid is een belangrijke factor binnen de automobielbranche. Dit geldt ook voor Huiskes-Kokkeler Autogroep (HKA), een grote dealer in Twente waar onderzoek is uitgevoerd naar de klanttevredenheid. HKA wil meer klanten verwelkomen binnen de aftersales en verwacht dat door een hoge klanttevredenheid meer klanten terugkomen. Hoe is het gesteld met de klanttevredenheid en welke verbeteringen kunnen er doorgevoerd worden om klanttevredenheid te verhogen? Deze vragen waren aanleiding om dit onderzoek te starten, met als uiteindelijk doel voor HKA om bij de beste 10 dealers binnen Nederland te gaan behoren. Tevens keert importeur Pon een bonus uit aan de dealerbedrijven die boven het landelijk gemiddelde scoren in het klanttevredenheidsonderzoek. Door een hoge klanttevredenheid wil HKA deze bonus zeker stellen. De focus van het onderzoek richt zich op de business-unit ‘Aftersales’. Deze afdeling verzorgt het onderhoud en de reparaties van auto’s waarbij de Aftersales binnen een dealerbedrijf verantwoordelijk is voor het overgrote deel van de winst. Hiervoor wil men meer klanten aantrekken waarbij een hoger aantal tevreden klanten meer werkplaatsbezoeken moeten creëren wat een beter bedrijfsresultaat tot gevolg zal hebben. Om te onderzoeken welke verbeteringen nodig zijn is in dit onderzoek de volgende hoofdvraag geformuleerd:”Op welke wijze kan HKA haar klanttevredenheid verbeteren?” Om dit te onderzoeken zijn in de literatuur de volgende oorzaken voor klanttevredenheid gevonden: verwachting, prestatie, belang van het gebruik, reputatie, relatie, alternatieven en de prijs. Deze oorzaken zijn geoperationaliseerd waarna per oorzaak de huidige situatie binnen HKA is onderzocht. Naast het klanttevredenheidsonderzoek van TNS-Nipo dat maandelijks wordt uitgevoerd zijn klanten persoonlijk geïnterviewd en is de Customer Care klachtendatabase geanalyseerd. Om de interne situatie in de verschillende vestigingen te analyseren zijn vergaderingen bijgewoond, en gesprekken gevoerd met de directeur, operations manager en service managers. Op deze wijze is getracht de omgang met klanttevredenheid binnen HKA in kaart te brengen. Uit dit onderzoek is gebleken dat de klanttevredenheid bij HKA redelijk goed is. De vestigingen in Hengelo, Almelo en Haaksbergen scoren gemiddeld en bij een lichte stijging van de klanttevredenheid zullen zij bij de beste 10 in de markt behoren. De vestigingen in Enschede en Oldenzaal scoren lager dan het landelijk gemiddelde. HKA wil echter tot de beste dealers van Nederland behoren waardoor de klanttevredenheid moet stijgen. Hiervoor zijn de volgende aanbevelingen gedaan. Ontevredenheid is het gevolg van het niet voldoen aan de verwachtingen van de klant. Oorzaken hiervoor zijn fouten binnen het onderhoud waardoor een klant niet de geleverde service krijgt die hij verwacht en waar hij voor betaald. Door middel van het Service Kern Proces is een standaard werkwijze ingevoerd die een ideale situatie schets voor werkzaamheden. Door een breder draagvlak te creëren onder werknemers om volgens deze leidraad te gaan werken moeten fouten binnen het onderhoud tot een minimum worden beperkt. Tevens kan door een betere communicatie naar de klant toe de verwachting van de klant vooraf worden bijgesteld zodat deze kennis heeft van de te verkrijgen service. Deze communicatie begint bij het plannen van een afspraak. Tijdens dit gesprek zal meer informatie van de klant gevraagd moeten worden en meer informatie gegeven worden over de te leveren service. De klant is nu vooraf beter op de hoogte over de te leveren service waardoor prestatie zal voldoen aan de verwachting. 4 Naast het verhogen van de kwaliteit en verbeteren van de communicatie moeten medewerkers meer bewust worden van de invloed van klanttevredenheid. Klanttevredenheid moet niet enkel gepresenteerd worden als middel om de bonus te garanderen maar werknemers moeten het belang gaan inzien dat klanttevredenheid van grotere waarde is dan enkel een jaarlijkse bonus. Binnen maandelijkse vergaderingen zal de klanttevredenheid meer interactief besproken worden om hier een groter draagvlak voor te creëren. Ook de verschillen in eisen die particuliere en zakelijke klanten stellen aan onderhoud zijn een mogelijkheid om beter in te spelen op de wensen van de klant. Om zo goed mogelijk te voldoen aan de verwachtingen van de beide klantgroepen zal een profielschets ontwikkeld moeten. Hierin komen de aandachtspunten naar voren waar de diverse groepen behoefte aan hebben. Op deze wijze kunnen zowel telefonistes als service adviseurs vanaf het maken van een afspraak al rekening kunnen houden met de verschillende wensen. Wanneer deze verbeteringen toegepast worden zal de klanttevredenheid binnen HKA stijgen. Dit heeft positieve gevolgen voor het aantal werkplaatsbezoeken en zal tevens de bonus, die uitgekeerd wordt door de importeur, veilig stellen. Vervolgonderzoek kan zich richten op de kloof die bestaat tussen de sales en aftersales. Hier blijven te weinig kansen onbenut om klanten optimaal te kunnen helpen. Door de oorzaken van deze te kloof te onderzoeken kunnen deze verbeterd worden waardoor een betere samenwerking zal ontstaan.
Item Type:Essay (Master)
Clients:
Huiskes Kokkeler Autogroep
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Business Administration MSc (60644)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/59974
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page