University of Twente Student Theses

Login

Klantbelevingmanagement

Meijer, Paul (2010) Klantbelevingmanagement.

[img]
Preview
PDF
1MB
Abstract:In deze scriptie wordt verslag gedaan van een onderzoek naar klantbeleving en klantbelevingmanagement. Aanleiding De laatste jaren is er vanuit de marketing, communicatie en klantenservice een toenemende belangstelling waar te nemen voor de subjectieve beleving van producten en diensten. Het onderkennen van het belang van klantbeleving zal grote consequenties hebben voor de manier waarop we naar organisaties. Tijdens een bijeenkomst met leden en kennispartners van The Customer Connection in 2008 is gebrainstormd over de vraag wat een bedrijf “bestin- class” maakt. Klantbeleving kwam daarbij als belangrijkste onderscheidende factor uit de bus. Doelstelling Het doel van dit onderzoek is om een heldere definitie van het begrip klantbeleving (in het Engels “customer experience”) te krijgen en om te verkennen welke factoren en elementen van belang zijn voor klantbelevingmanagement De hoofdvraag van dit onderzoek is: Hoe bereiken organisaties een goede klantbeleving? Subvragen · Wat is klantbeleving? · Hoe wordt klantbeleving gemeten? · Wat is klantbelevingmanagement? · Hoe kunnen organisaties door middel van klantbelevingmanagement de klantbeleving optimaliseren? Uitkomsten onderzoek Het literatuuronderzoek geeft een interessant overzicht van de relevante literatuur op het gebied van klantbeleving. Het SERVQUAL model en de theorieën van Pine en Gilmore, Schmitt en Smith en Wheeler hebben aan de basis gelegen voor het onderzoeksraamwerk. De enquête onder de lezers van de nieuwsbrief van The Customer Connection heeft interessante uitkomsten naar voren gebracht. Het SERVQUAL model blijkt binnen de klantbeleving nog erg relevant. Verder heeft de zelf ontwikkelde product/people/processanalyse veel nieuwe inzichten gegeven. Het casusonderzoek heeft veel interessante uitkomsten en praktische inzichten gegeven over hoe naar Albert Heijn, Bol.com, Ikea, KPN en Vacanceselect omgaan met klantbeleving. Per hoofdstuk zijn de verschillende organisatie uitgewerkt tot een casusverslag. Uit het onderzoek is de volgende definitie van klantbeleving geformuleerd: Definitie klantbeleving De klantbeleving wordt gevormd door een verwachting die een klant heeft van een organisatie of een merk en door perceptie van een directe en indirecte interactie met een organisatie of merk. De klant heeft directe interactie met de producten, de diensten, de medewerkers en de processen van de organisatie. Elk bewust en onbewust contact met een organisatie of een merk kan leiden tot een positieve of negatieve klantbeleving. Om de perceptie van de organisatie in stand te houden of te verbeteren moet de klantbeleving minimaal voldoen aan de verwachting van de klant of deze overtreffen. De totale klantbeleving is een continu proces van aanpassing door objectieve en subjectieve beoordelingen van de verwachting en de perceptie van een organisatie of een merk. Verder komt uit het onderzoek naar voren dat klanten voornamelijk ervaringen en belevingen koppelen aan medewerkers, processen en producten en diensten van een organisatie. Producten Duidelijke merkwaarden zijn erg belangrijk voor klantbeleving. Organisaties met duidelijke merkwaarden zijn beter in staat een goed beeld te schetsen van de organisatie naar medewerkers en klanten. Mensen Beleving komt voort uit interactie met mensen verbonden aan de organisatie. De kwaliteit van de interactie wordt vooral bepaald door: · Mentaliteit · Deskundigheid · Bevoegdheid · Inlevingsvermogen Processen Bij de beleving van processen zijn de elementen doelmatig, eenvoudig, gemakkelijk, prettig en comfortabel van belang. De belangrijkste succesvoorwaarden voor de inrichting van processen: · Overzichtelijk en logisch · Constant · Herkenbaar en voorspelbaar · Aantrekkelijk en aansprekend De meeste waardevolle bijdrage is de ontwikkeling van een nieuw model: het klantbelevingmanagementmodel. Deze kunt u vinden in hoofdstuk 13 van dit onderzoek.
Item Type:Essay (Master)
Clients:
The Customer Connection
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Business Administration MSc (60644)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/60080
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page