University of Twente Student Theses

Login

Rechtswinkel Steenwijk: Een onderzoek naar klanttevredenheid en B2B relatiemanagement

Kuilman, Robert (2010) Rechtswinkel Steenwijk: Een onderzoek naar klanttevredenheid en B2B relatiemanagement.

[img]
Preview
PDF
1MB
Abstract:In dit onderzoek zal ingegaan worden op klanttevredenheid en relatiemanagement bij de Rechtswinkel Steenwijk. De Rechtswinkel Steenwijk is een organisatie die zich bezig houdt met het verlenen van juridische dienstverlening en adviezen aan iedereen die daar behoefte aan heeft, zowel privé personen als organisaties. Deze adviezen zijn gratis en worden opgesteld en verstrekt door vrijwilligers met een juridische achtergrond. Het is onduidelijk wat de cliënten van de Rechtswinkel van de kwaliteit van de dienstverlening vinden; een onderzoek in opdracht van de organisatie naar klanttevredenheid moet inzicht bieden in de huidige stand van zaken. Ook wat betreft het stimuleren van samenwerking met andere organisaties is het één en ander onduidelijk en wil men weten wat er aan verbeterd kan worden. De doelstelling van dit onderzoek is tweeledig. Allereerst moet er gekeken worden naar de huidige staat van klanttevredenheid en hoe deze, waar nodig, verbeterd kan worden. Ten tweede moet een onderzoek naar relatiemanagement een aantal aanbevelingen ter stimulering hiervan opleveren. Het onderzoek naar klanttevredenheid wordt gedaan met behulp van een enquête onder de cliënten van de Rechtswinkel. De resultaten van deze enquête worden geanalyseerd om te kijken in hoeverre zij voldoen aan de doelstellingen voor klanttevredenheid. Een literatuurstudie zal een aantal doelstellingen voor relatiemanagement opleveren. Deze zal middels een aantal interviews geëvalueerd worden. De Rechtswinkel scoort over het algemeen erg goed op klanttevredenheid. Op een 7-­‐punts schaal scoort de organisatie een 5.39 voor responsietijd, een 5.98 voor het oplossen van problemen van cliënten, een 6.48 voor de ervaring van de behandeling, ook een 6.48 voor de verzorging en een 6.65 voor de betrouwbaarheid van de medewerkers. Op het gebied van relatiemanagement scoorde de Rechtswinkel minder goed, het merendeel van de doelstellingen ter stimulering van de samenwerking werd niet gehaald. Hieruit is te concluderen dat de voornaamste aanbevelingen voor klanttevredenheid zijn: het sneller beantwoorden van vragen van cliënten via e-­‐mail, een kleine oprekking van de openingstijden tot in lunchtijd en verder doorvragen of het probleem echt opgelost is. Voor relatiemanagement geldt dat medewerkers op de hoogte moeten zijn van het feit dat de organisatie gebaat is bij samenwerking, dat een samenwerking met andere organisaties bijna altijd op quid-­‐pro-­‐quo basis plaats vindt en dat relaties met andere organisaties fragiel zijn en snel beschadigen.
Item Type:Essay (Bachelor)
Clients:
Rechtswinkel Steenwijk
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Business Administration BSc (56834)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/60637
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page