University of Twente Student Theses

Login

Klanttevredenheid bij Norit Enschede

Hengel, Jurriaan van (2010) Klanttevredenheid bij Norit Enschede.

[img]
Preview
PDF
1MB
Abstract:Inleiding: Norit Enschede wil de tevredenheid van haar klanten volgen. Het doel van dit project is het ontwerpen, implementeren en evalueren van een procedure en systeem om de tevredenheid van de klanten van Norit Enschede te meten, te blijven volgen en terug te koppelen aan de organisatie. - Theorie: Klanttevredenheid is een emotionele houding van een mens. Deze volgt uit het vergelijken van de ervaring van een product, met de verwachtingen van een product. Omdat de zakelijke markt complexer is dan de consumentenmarkt is het noodzakelijk om wanneer naar algehele tevredenheid gevraagd worden, dit op te delen in componenten. De componenten beschrijven onderdelen waarover een klant tevreden kan zijn. In dit ontwerpgerichte onderzoek worden er enquetes afgenomen Het onderzoek is gestoeld op een theoretisch conceptueel model. - Ontwerp meetinstrument: In het geval van klanttevredenheid bij Norit Enschede, gaat het om een praktijk situatie waarin een psychologisch fenomeen, namelijk tevredenheid gemeten wordt. Voor het meten van klanttevredenheid in een werkelijke bedrijfssituatie, is de enqu^ete het meest geschikte meetinstrument. Het meetinstrument bestaat uit een lijst van 47 gesloten en 19 open vragen. Hierbij zijn er tien componenten, waarin naar twee tot zes attributen gevraagd wordt. De gesloten vragen worden beantwoord op een zevenpunts Likert-achtige sematic differential schaal. Het vraaggesprek wordt afgenomen door de leidende verkoper voor die klant, op een moment dat naar oordeel van de verkoper geschikt is voor het vraaggesprek. - Validatie meetinstrument: De response is van goede kwaliteit: een goed aantal en zonder nonresponse bias. Dit betekent dat tijdens het verzamelen van deze gegevens geen fouten zijn gemaakt die nadelig invloed hebben op de factoranalyses. Met behulp van principal axis factoring analyse lijkt een latente factor structuur van zeven factoren aanwezig te zijn. De vragenlijst is op 27 items convergent valide en op twee items matig discriminant valide. De betrouwbaarheidsanalyse van de theoretische constructen toont een zeer hoge consistentie binnen elke factor. Hieruit kan geconcludeerd worden dat de items veel convergentie vertonen en tezamen een goede maatstaaf vormen voor het betreffende construct. - Resultaten: Van alle klanten met meer dan euro afname, zijn maximaal twee per verkoper gekozen om deel te nemen aan dit onderzoek. Dit resulteerde in genodigden. Van deze genodigden hebben uiteindelijk deelgenomen aan dit onderzoek. Dit betekent een responserate van 82%. De klanten van Norit schalen hun tevredenheid gemiddeld als een op een schaal van 1 tot 7. Dit gemiddelde ( ) ligt het middelpunt van de schaal (4,0). Dat betekent dat de ondervraagde klanten over het algemeen een houding hebben ten aanzichte van Norit Enschede. - Ontwerp procedure: De procedure bestaat uit drie stappen: (1) het meten van klanttevredenheid, (2) het rapporteren van de informatie en (3) het gebruiken van de informatie om de organisatie te verbeteren. Op de lange termijn kiest iedere verkopers zelf het meest geschikte moment om een klant te meten. Op de korte termijn moeten leidinggevenden uitdrukkelijk klanten aanwijzen die gemeten moeten worden.
Item Type:Essay (Master)
Clients:
Norit, Enschede
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Industrial Engineering and Management MSc (60029)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/60789
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page