University of Twente Student Theses

Login

"Onderweg naar een beter klantinzicht"

Reest, Kirsten van der (2012) "Onderweg naar een beter klantinzicht".

[img] PDF
1MB
Abstract:In het hedendaagse bedrijfsleven wordt klantinzicht gezien als een belangrijke sleutel tot het succesvol in de markt kunnen zetten van producten en diensten. Een klant is op zoek naar producten en diensten die aansluiten bij zijn of haar specifieke wensen en daarom is het van groot belang dat de organisatie voldoende inzicht heeft in die wensen, hoe specifiek deze soms ook zijn. Om producten en diensten aan te kunnen bieden die gewild zijn bij de klant doordat deze aansluiten bij hun wensen is inzicht nodig in wie die klant is en wat zijn of haar behoeften zijn, dit noemt men klantinzicht. Deze opdracht is uitgevoerd in opdracht van Oad-reizen, de volgende onderzoeksvraag stond hierbij centraal: “Hoe kan Oad de identiteit en behoeften van de Oad-klant identificeren en mogelijkheden ter verbetering van product en dienstverlening afleiden, zodat productaanbod en klantvraag beter op elkaar gaan aansluiten?” Allereerst is literatuur bestudeerd over verschillende manieren waarop organisaties kunnen achterhalen hoe klanten over hen denken. Vervolgens zijn er zijn twee manieren aangedragen waarop Oad informatie kan verkrijgen van de klant. Dit kan enerzijds door analyse uit te voeren met behulp van data mining technieken, waardoor het onder andere mogelijk wordt klantprofielen op te stellen die een actueel klantinzicht verschaffen. De bestaande klantenquête zal hier voor gedigitaliseerd moeten worden. Anderzijds kan Oad een zogenaamde sentiment mining analyse uitvoeren op gegevens die via het internet over de organisatie en haar producten te verkrijgen zijn. De ontwikkeling van de digitale enquête voor Oad heeft centraal gestaan in dit onderzoek, waarmee dit onderzoek te typeren is als een design studie. Bij een dergelijke studie tracht de onderzoeker een expliciete oplossing aan te dragen voor een ontstaan probleem in de vorm van een toepassing (Peffers e.a., 2008). Bij aanvang van dit onderzoek maakte Oad gebruik van zes verschillende papieren enquêtes om de klanttevredenheid in kaart te brengen. Met alle stakeholders binnen Oad die informatie willen verkrijgen uit de enquête is een interview afgenomen, om zo de gewenste inhoud van de enquête te bepalen. Naast het ontwikkelen van een digitale enquête is gezocht naar mogelijkheden voor Oad om gebruik te maken van de informatie over de organisatie en haar producten die op het internet te vinden is, bijvoorbeeld op recensiesites. Om met data mining en sentiment mining een verbeterd klantinzicht te krijgen is het noodzakelijk dat de verkregen data na analyse op een manier gerapporteerd wordt die voor de stakeholders binnen de organisatie begrijpelijk is. Hiervoor zullen dashboards gebruikt worden. Met de aanbevelingen die naar aanleiding van dit onderzoek gedaan zijn kan Oad haar klantinzicht verbeteren, en daarnaast een goed beeld van product en dienstverlening krijgen. Het belangrijkste resultaat van dit onderzoek is dat Oad in staat gesteld wordt klantprofielen op te stellen die het klantinzicht zullen verbeteren. Naast het praktische onderzoek dat voor Oad is uitgevoerd is er ook onderzoek verricht dat kan bijdragen aan de wetenschappelijke literatuur. In dat kader is met name de combinatie van het gebruik van zowel data mining als sentiment mining technieken interessant. Naar beiden zijn weliswaar verscheidene onderzoeken gedaan met betrekking tot klantinzicht, over een combinatie van beiden ter verbetering van klantinzicht is echter nog maar weinig gepubliceerd is. Dit onderzoek sluit af met een aantal suggesties voor vervolgonderzoek.
Item Type:Essay (Bachelor)
Clients:
Oad-reizen
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Business Administration BSc (56834)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/61539
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page