ICT SSC in de zorg: een studie naar de kwaliteit van dienstverlening bij de Carint Reggeland Groep

Breukers, Fabian (2012) ICT SSC in de zorg: een studie naar de kwaliteit van dienstverlening bij de Carint Reggeland Groep.

[img]
Preview
PDF
388kB
Abstract:Carint Reggeland Groep (CRG) heeft sinds verschillende reorganisaties een probleem met betrekking tot de geleverde producten en diensten binnen de afdeling ICT. De afdeling ICT is een Shared Service Center (SSC) en door de toenemende complexiteit door deze reorganisaties was er geen goed zicht meer op de verschillende producten en diensten. Doel van dit onderzoek is door middel van literatuur een beter inzicht te krijgen op het fenomeen ‘SSC’. Met deze onderbouwende literatuur en een onderzoek naar de producten & diensten wordt een poging gedaan om de producten & diensten omgeving te optimaliseren. Door de literatuur wordt er meer duidelijk over de verschillende aspecten van een SSC. Verschillende typen SSC, implementatie hiervan en de ontwikkeling van de SSC zijn onder andere onderdelen die de kennishorizon verbreden. In de literatuur komt onder andere naar voren, specifiek over de producten & diensten, dat een producten en diensten catalogus essentieel is voor het succesvol managen van een SSC. Ook worden verschillende modellen met betrekking tot ‘service quality’ besproken. Na in praktijk verschillende medewerkers en klanten te hebben gesproken met betrekking tot de verbetering van de SSC is er een onderzoek opgezet in dit paper om concretere informatie te verkrijgen. Het klantonderzoek bekijkt verschillende aspecten van de interactie met de ICT afdeling. Aspecten als aanbod, leveringtijd en flexibiliteit worden onder andere onderzocht in de organisatie. Met deze verschillende variabelen wordt een relatie gezocht met het concept ‘service quality’. Klanten die producten en/of diensten hebben aangevraagd bij de SSC hebben hierbij een vragenlijst ingevuld. Door de negatieve uitslag van het onderzoek is duidelijk dat er veranderingen moeten worden doorgevoerd met betrekking tot de geleverde producten & diensten. Er worden twee aanbevelingen gedaan: - Het ontwikkelen van een producten & diensten catalogus (PDC) - Het onderhoud van de PDC door middel van een continue ontwikkelingssystematiek Deze aanbevelingen worden gedaan op basis van de uitslagen van het onderzoek, de open vragen die verwerkt zijn in het onderzoek om meer informatie te verkrijgen met betrekking tot deze problematiek, en verschillende gesprekken met medewerkers van de SSC in praktijk. De resultaten van de verschillende variabelen uit de internet enquête variëren relatief niet veel onderling. Het algemeen gemiddelde is een ‘beetje tevreden’ (5,17) van de verschillende variabelen die onderzocht zijn. ‘Levertijd’ en ‘beschikbaarheid’ scoren relatief laag en zijn belangrijke variabelen voor een ondersteunende afdeling als de afdeling ICT. Het gemiddelde wordt positief beïnvloed door de variabelen ‘technische bekwaamheid’ en ‘klantvriendelijkheid’ die beiden relatief hoog scoren. Ter afsluiting van het paper wordt er een oplossing gepresenteerd voor de implementatie van een producten & diensten catalogus (PDC) en bijbehorende continue ontwikkelingssystematiek. Deze systematiek moet er in een cyclus voor zorgen dat de PDC up-to-date blijft met bijbehorende metingen voor klanttevredenheid, dienstverleningsafspraken, periodieke rapportage en verantwoording en voortgangsgesprekken.
Item Type:Essay (Bachelor)
Clients:
Carint Reggeland Groep
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:88 social and public administration
Programme:Public Administration BSc (56627)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/61790
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page