University of Twente Student Theses

Login

Organisatieontwerp bedrijf X: een efficiënte dienstverlening die kwaliteit levert

Mulder, Nicole L. (2012) Organisatieontwerp bedrijf X: een efficiënte dienstverlening die kwaliteit levert.

[img] PDF
13MB
Abstract:Dit document is een onderzoek in het kader van de bacheloropdracht van de studie Bedrijfskunde aan de Universiteit Twente, waarvoor bedrijf X de opdrachtgever is. In deze bacheloropdracht wordt onderzoek gedaan naar de inrichting van de organisatie en de processen van bedrijf X. Voor de werkwijze (administratieve organisatie) is een Procedurehandboek opgesteld dat voldoet aan de wettelijke eisen, maar organisatorische aspecten zijn niet meegenomen. Om te voorkomen dat een ‘gebrekkige’ administratieve organisatie de werkwijze bepaalt, moeten de administratieve processen in kaart worden gebracht en onderzocht worden. De volgende doelstelling staat centraal in dit onderzoek: Het analyseren van de bedrijfsprocessen en procedures en het aandragen van aanbevelingen voor de nieuwe dienstverlening van bedrijf X, met inbegrip van rollen, taken en verantwoordelijkheden, zodat bedrijf X aan de beoogde prestatiecriteria en wet- en regelgeving kan voldoen en er een effectieve organisatie ontstaat. Voor het onderzoek is het door bedrijf X opgestelde Procedurehandboek bestudeerd waarin de organisatie en processen voor de vier diensten van de nieuwe dienstverlening zijn uitgewerkt. Daarnaast hebben er enkele focusgroepgesprekken plaatsgevonden met de Directeuren en Managers van bedrijf X. Tijdens deze gesprekken zijn de opvattingen, wensen en eisen in kaart gebracht, die bepalend zijn geweest voor de diagnosemethode waarmee problemen in de organisatie en processen van de nieuwe dienstverlening zijn geïdentificeerd en geanalyseerd. Daarnaast zijn deze gesprekken ook van essentieel belang geweest voor het oplossen van problemen en het verbeteren van de organisatie en processen van deze nieuwe dienstverlening. Aangezien de dienstverlening aan het begin van het onderzoek nog niet was gestart is besloten om één van de vier diensten te simuleren. Vier van de zeven deelprocessen zijn generiek en gelden ook voor de andere drie diensten. Met behulp van de diagnosemethode, Lean Six Sigma, zijn discrepanties van de processen in kaart gebracht. Deze dienstverlening is uiteengezet in zeven deelprocessen waarvoor verspillingen zijn geïdentificeerd. Met behulp van een theoretisch model omtrent effectieve organisatiestructuur is bekeken welke variabelen van belang zijn voor de discrepanties, die er onder andere toe leiden dat de prestatiecriteria niet behaald worden. De beoogde prestatiecriteria zijn: kwaliteit (voldoen aan eisen wet- en regelgeving, cliënt en bedrijf) en efficiëntie (zoveel mogelijk behalen met zo min mogelijk mensen, middelen en tijd). Uit de analyse blijkt dat de beoogde prestatiecriteria niet behaald worden doordat het Procedurehandboek geschreven is met het oog op wet- en regelgeving en minder aandacht is geschonken aan service (dienstverlening). Er is weinig aandacht besteed aan een geschikte inrichting van de organisatie, waardoor er geen sprake is van een effectieve organisatiestructuur. De gevonden oplossingen zijn afgezet tegen het opgestelde Programma van Eisen (hierna te noemen PvE) dat is gebaseerd op de focusgroepgesprekken, ondervonden problemen uit de diagnosefase en wet- en regelgeving. Het originele PvE heeft niet voor alle problemen tot een keuze tussen de mogelijkheden geleid. Voor de totstandkoming van een effectieve organisatiestructuur waarbij de prestatiecriteria kwaliteit en efficiëntie behaald kunnen worden en voldaan wordt aan de wet- en regelgeving bleek het noodzakelijk om nader onderzoek te verrichten. Hiervoor zijn enkele aanvullende criteria (kwaliteit, kosten, implementeerbaarheid en duurzaamheid van het succes) en enkele ontwerpregels die ontleend zijn aan de contingentiebenadering en de socio-technische systeemtheorie gebruikt. Op basis daarvan zijn adviezen gevonden die in samenhang met elkaar ervoor zorgen dat er een effectieve organisatie ontstaat.
Item Type:Essay (Bachelor)
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Business Administration BSc (56834)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/62095
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page