University of Twente Student Theses

Login

Een efficiëntieanalyse van het marketing- en communicatietraject

Kol, J.K. (2012) Een efficiëntieanalyse van het marketing- en communicatietraject.

[img] PDF
1MB
Abstract:Professional Learning & Development(PL&D) is een organisatie die zich bezighoudt met het verzor-gen van opleidingen voor mensen die al een aantal jaren werkervaring hebben in een leidinggevende rol in over het algemeen publieke organisaties. Het is een kleine organisatie met een relatief grote jaaromzet. De organisatie is al drie opeenvolgende jaren niet rendabel. Om te kunnen blijven bestaan moet zij financieel gezond worden. Om dit te kunnen realiseren wil men graag de huidige situatie in kaart brengen om zo mogelijke verbeterpunten te ontdekken. De enige inkomsten zijn de inschrijfgelden van deelnemers, waardoor een focus op deelnemers voor de hand ligt. Hiervoor hebben ze mij ver-zocht om het traject dat de klant doorloopt in kaart te brengen en een verbetervoorstel aan te dra-gen, waarbij de focus op de fasen voor en tijdens de dienstverlening moest liggen. Na mij verdiept te hebben in de literatuur op dit gebied bleek dat in dit traject de ervaringen en daaruit voortvloeiende tevredenheid van klanten centraal staan en dat een tevreden klant een positief effect heeft op winst. Uit de database van PL&D blijkt dat een substantieel deel van de deelnemers via eerdere deelnemers positieve verhalen over de organisatie heeft gehoord. Er is echter geen zicht op ontevreden oud deelnemers die eventueel negatieve verhalen verspreiden. Het is daarom van belang om deelnemers tevreden te stellen opdat zij een positieve boodschap over PL&D verspreiden en hiermee nieuwe deelnemers aantrekken. De inkomsten van deze nieuwe deelnemers zijn wat PL&D nodig heeft om te kunnen blijven bestaan. Gezien de financiële situatie van PL&D moet men prioriteiten stellen met welke verbeteringen zij doorvoeren. De focus ligt daarom op de marketingactiviteiten van PL&D en de communicatie die zij gebruikt om deelnemers te werven en tevreden te stellen. Bovengenoemde heeft dan ook tot de volgende onderzoeksvraag geleid: Hoe kan Professional Learning & Development haar marketing en communicatie efficiënter en effec-tiever maken? Om de vraag te kunnen beantwoorden heeft een literatuurstudie plaatsgevonden waarbij een theo-rie van Ang & Buttle(2002) als leidraad is gekozen. Zij stellen dat het traject dat de klant doorloopt aan de hand van het rendement per punt in dat traject tot efficiëntere verbeteringen en hogere klanttevredenheid leidt. Voor het klanttraject is gekozen voor het Customer Journey Canvas dat Stickdorn & Schneider(2010) hebben ontwikkeld. Dit canvas onderscheidt zich door haar aandacht voor nieuwe communicatiekanalen als social media en een geringe focus op wederkoop en meer sturing op onderhoud van betrekkingen. In de sector waarin PL&D zich bevindt is er van wederkoop praktisch nooit sprake en zijn goede betrekkingen met oud deelnemers van belang voor het werven van nieuwe deelnemers. Het model is iets aangepast zodat het kostenperspectief van verbeteringen naar voren komt en zodat de periode waarin er wel wederzijds contact en dienstverlening plaats-vindt, maar er nog geen sprake is van een deelnemer, is toegevoegd. Dit is belangrijk aangezien dit al voor deelname tot (on)tevredenheid van een mogelijke deelnemer leidt. Er is een vragenlijst onder huidige deelnemers van 3 studies afgenomen en er hebben gesprekken met deelnemers en mede-werkers plaatsgevonden. De belangrijkste bevindingen zijn: er worden met onderbezetting te veel opleidingen aangeboden terwijl er te weinig deelnemers zijn. Zo blijft er te weinig tijd over voor het werven van deelnemers. Professional Learning & Development | J.K.Kol 4 Men moet het aantal opleidingen terugdringen en meer focus op werving van deelnemers leggen. Tijdens deelname moeten veranderingen met een positief karakter vanuit de organisatie voor deel-nemers zo snel mogelijk en zichtbaar voor de deelnemer doorgevoerd worden, terwijl veranderingen met een negatief karakter pas bij een nieuwe groep en het liefst onzichtbaar voor de deelnemers moeten worden doorgevoerd(Anderson & Sullivan, 1993). Op deze manier wordt de tevredenheid bij positieve veranderingen positief beïnvloedt en bij negatieve veranderingen zo min mogelijk negatief. Een positief beeld van de deelnemer is belangrijk tijdens en na deelname voor verspreiding naar eventuele potentiële deelnemers. Communicatie moet op een aantal punten in lijn worden gebracht met de verwachtingen en wensen van deelnemers. E-mail moet het belangrijkste kanaal worden. Het alumniprogramma is van toegevoegde waarde voor de organisatie omdat het meerdere doelen dient. Social media worden steeds belangrijker en hier dient een duidelijke aanwezigheid te zijn. Tot slot moet er via een marketingcampagne gericht op de werkgevers van de doelgroep bekeken wor-den of deze ook tot de doelgroep behoren daar zij in de meeste gevallen betalen voor de deelne-mers. Het model bleek goed bruikbaar en de aanpassingen die gemaakt zijn aan de Customer Journey Can-vas zijn nuttig geweest. Voor dienstverlenende organisaties waarbij sprake is van (langdurig) weder-zijds contact voordat de dienst daadwerkelijk wordt afgenomen is de toevoeging van de extra fase relevant en bruikbaar, omdat deze anders misschien over het hoofd wordt gezien ondanks het be-lang voor het besluitvormingsproces om al dan niet deel te nemen. Door het kleine aantal respon-denten zijn er helaas geen statistisch significante uitspraken te doen.
Item Type:Essay (Bachelor)
Clients:
Professional Learning & Development
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Business Administration BSc (56834)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/62246
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page