University of Twente Student Theses

Login

Wat werkt wel en wat niet, bij het verbeteren van interne dienstverlening : een evaluerende case studie van een veranderprogramma in de interne gemeentelijke dienstverlening

Veen, L. van (2011) Wat werkt wel en wat niet, bij het verbeteren van interne dienstverlening : een evaluerende case studie van een veranderprogramma in de interne gemeentelijke dienstverlening.

[img] PDF
903kB
Abstract:Binnen de publieke sector en met name binnen gemeenteland is professionele en klantgerichte dienstverlening een steeds belangrijker agendapunt. In deze studie wordt een deel van een grootschalig veranderprogramma bestudeerd van de interne dienstverleningsorganisatie in een grote Nederlandse gemeente. De studie beschrijft de (participatie)belevingen van zeven actorengroepen, die betrokken zijn bij de verandering naar professionele, klantgerichte en efficiënte interne dienstverlening, de realisatie van het (elektronisch) Servicepunt. Tevens wordt onderzocht in welke mate een klantgericht continu verbeterklimaat al de aandacht heeft gekregen tijdens het veranderprogramma en wat nog nodig is om dit blijvend te bewerkstelligen. De onderzoeksmethode is deels gebaseerd op Fourth Generation Evaluation, een methode waarbij dialoog en overeenstemming tussen verschillende belanghebbenden centraal staan, met verbetering van de praktijk als uitgangspunt. Op basis van de resultaten is er een verband gelegd tussen leiderschap, projectbeheersfactoren, participatie en commitment. Zo wordt participatie bijvoorbeeld bevorderd door projectbeheersfactoren (voldoende tijd en helderheid in doel, rol, en informatie). De bestaande literatuur beaamt dat een hogere participatiegraad van medewerkers leidt tot zowel individuele als organisatie ontwikkeling. In het onderzochte veranderproces ligt het participatieniveau van de medewerkers tamelijk hoog, maar de invloed van de participatie op de besluitvorming loopt hiermee niet parallel. Deze ongelijkheid belemmert het succes van het veranderproces. Ondanks dat met de realisatie van het (elektronisch) Servicepunt een aanzet is gegeven voor een klantgericht continu verbeterklimaat, zal een doorontwikkeling van deze vernieuwing moeten plaatsvinden in de toekomst. De belangrijkste ingrediënten zijn hiervoor het gezamenlijk betrekken van medewerkers en klanten. Er is gekozen om deze masterthesis in een artikelvorm te weergeven. De intentie is namelijk aanwezig om van de masterthesis een daadwerkelijke publicatie voort te brengen.
Item Type:Essay (Master)
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Public Administration MSc (60020)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/62405
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page