University of Twente Student Theses

Login

Een analyse van de service

Gevers, Lisan (2011) Een analyse van de service.

[img]
Preview
PDF
877kB
Abstract:Het bedrijf is recentelijk overgenomen door een Italiaanse bedrijf. Deze overname heeft bepaalde gevolgen gehad, er zijn medewerkers vertrokken en nieuwe medewerkers bijgekomen. De overname heeft ook tot gevolg dat er bepaalde zaken moeten veranderen. Een belangrijk punt waarop het bedrijf zich probeert te onderscheiden is de service. Dit is een van de redenen waarom het bedrijf graag een overzicht zou willen hebben over de service. Wat zijn de goede punten en wat zou nog enige verbetering kunnen gebruiken. Dit heeft geleid tot de volgende hoofdvraag: Hoe is het gesteld met de kwaliteit van de service van het bedrijf zowel intern als extern gezien en wat zijn de eventuele verbeterpunten? Om dit in kaart te brengen is er eerst door middel van een literatuuronderzoek gekeken hoe de service het beste geanalyseerd kon worden. De interne service is uiteindelijk geanalyseerd door middel van het extended SERVQUAL model (Zeithalm et al., 1990) dat vier aspecten noemt die invloed hebben, deze aspecten kunnen weer gemeten worden aan de hand van verschillende factoren. Dit is gebeurd door middel van gesprekken met medewerkers, de manager en observatie ter plekke. Om de externe service kwaliteit in kaart te brengen is gebruik gemaakt van het SERVQUAL model (Parasuraman, Zeithalm en Berry (1988). Dit model heeft als basis gediend voor een vragenlijst die verspreid is onder een aantal klanten die zijn gekozen door middel van een steekproef. Uit de analyse over de interne service kwaliteit is naar voren dat er geen duidelijk doel is voor de service en er ook geen procedures en expliciete richtlijnen omtrent de service zijn vastgelegd. Dit heeft tot gevolg dat de medewerkers niet precies weten wat er van hen verwacht wordt. Deze onzekerheid uit zich in onvrede bij de medewerkers en stress. De consequentie is dat de medewerkers er onvoldoende in slagen de dienstverlening te bieden die zij zelf zouden willen en kunnen bieden. De resultaten van onderzoek onder klanten naar de externe service kwaliteit zijn overwegend positief. De klanten zijn erg tevreden over de inzet en behulpzaamheid van de medewerkers. In iets mindere mate zijn de klanten tevreden over de kennis van de medewerkers. De punten die iets minder positief beoordeeld worden zijn de mate waarin het bedrijf zaken goed de eerste keer regelt en/of op tijd regelt. Alles samengenomen zijn de klanten tevreden over de service. Uit deze analyse zijn een paar verbeterpunten gekomen. Deze verbeterpunten leiden tot de volgende aanbevelingen om de service kwaliteit op het gewenste niveau te houden en om de kwaliteit te verbeteren. De aanbevelingen zijn verdeeld in aanbevelingen voor de korte termijn en voor de lange termijn. De aanbevelingen voor de korte termijn:  Duidelijkheid geven aan medewerkers over hun functie en de bijbehorende taken  Verantwoordelijkheden taken verdelen  Procedures instellen over het afhandelen van bestellingen, vragen en klachten van klanten  Manager meer optreden als coördinator en minder als derde vertegenwoordiger  Duidelijke doelen instellen omtrent de service  Gebruik maken van de ervaring en kennis van de medewerkers: gesprekken voeren met de medewerkers over de service  De telefoon altijd laten opnemen door een medewerker die Nederlands spreekt De aanbevelingen voor de lange termijn:  Extra medewerker aannemen voor op kantoor om de telefoon te beantwoorden, invoerwerkzaamheden en simpele coördinerende taken  Aannemen van een extra monteur  Digitaliseren van service rapporten  Invoeren van een elektronisch systeem voor het invullen van de servicerapporten
Item Type:Essay
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Business Administration BSc (50645)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/62819
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page