University of Twente Student Theses

Login

Verbetering van de klantgerichtheid bij de gemeente Steenwijkerland

Marinus, J.C. (2011) Verbetering van de klantgerichtheid bij de gemeente Steenwijkerland.

[img] PDF
742kB
Abstract:Het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2011 kopt met de stelling: “Klantbeleving bij de overheid zwaar onder de maat”. De klantgerichtheid bij overheden en zeker bij gemeenten staat de laatste decennia hoog op de politieke agenda. Het vertrouwen in de overheid moet worden vergroot door de klantgerichtheid bij de gemeente te verbeteren. Tevreden burgers laten immers het vertrouwen toenemen, aldus Jean-Pierre Thomassen (2007). De gemeente Steenwijkerland wil de klantgerichtheid verbeteren en heeft zich daarom geconformeerd aan het Antwoord© concept. Op basis van dit concept is binnen de organisatie een Klant Contact Centrum (KCC) ingericht waar alle fysieke, telefonische, papieren en elektronische contacten met de burger worden aangenomen en mogelijk direct worden afgehandeld. Met dit concept wordt de ambitie uitgesproken om, uiterlijk in 2015, minimaal 80% van alle klantvragen die bij de gemeente binnenkomen direct worden afgedaan. Voor het welslagen van deze ambitie is het cruciaal om de klantgerichtheid te verbeteren. Bij het inrichten van een KCC heeft de één-loket-gedachte een leidende rol. In deze scriptie is onderzoek gedaan naar de vraag: “In hoeverre is de klantgerichtheid binnen de gemeente Steenwijkerland verbeterd na de invoering van het Klant Contact Centrum, in periode 2009 tot 2011?”. Om tot de beantwoording van deze centrale vraag te komen, is gebruik gemaakt van 4 deelvragen. In het eerste gedeelte van dit onderzoek is ingegaan op de theoretische concepten rond de klant en de één-loket-gedachte. Op basis van de theorie zijn, in het licht van de één-loket-gedachte, een aantal organisatorische inrichtingseisen te benoemen:  van een versnipperde naar een geïntegreerde dienstverlening  van weinig naar veel contacturen met de klant(elektronische dienstverlening)  wijziging van aanbodgericht naar vraaggerichte dienstverlening; Vervolgens is gekozen voor een beschrijving van de huidige situatie langs deze inrichtingseisen. Op deze manier is het mogelijk om te onderzoeken in welke mate aan de uit de theorie gedestilleerde inrichtingseisen, in de praktijk, wordt voldaan. In het onderzoek hebben theorie, praktijk, gemeentelijke ambitie en de uitgangspunten uit het Antwoord© concept centraal gestaan. Vanuit de benadering van Bouckaert en Halligan(2008), de ‘cirkel is rond’, is met de inrichtingseisen van de één-loket-gedachte onderzocht of door de inrichting van het KCC binnen de gemeente Steenwijkerland,de klantgerichtheid van de gemeente is verbeterd. Vanuit de bevindingen van Gaster(2000), Flumian(2006) en Lambrou(2008) zijn de organisatorische inrichtingseisen voor een one-stop shop vanuit integratie, e-dienstverlening en vraaggerichtheid belicht. Door toetsing van de huidige situatie aan deze inrichtingseisen is in beeld gebracht, in hoeverre er sprake is van het ideale vraaggerichte loket (Wetzels en Willemse, 2002). Vervolgens is op basis hiervan beoordeeld of de klantgerichtheid van de gemeente Steenwijkerland is verbeterd na de invoering van een KCC. In de huidige situatie is, ten aanzien van de dienstverlening, geconstateerd dat bij de inrichtingseisen voor ‘integratie’, vooral sprake is van concentratie van producten en diensten. Bij de inrichtingseisen voor de ‘e-dienstverlening’ is slechts sprake van zeer beperkte beschikbare e-diensten, en is ten aanzien van de ‘vraaggerichtheid’ nog vooral sprake van een reactieve en beperkt responsieve benadering. In dit scriptie onderzoek is geconstateerd dat, het ideale vraaggerichte loket zoals door Wetzels en Willemse( 2002) is geschetst, op dit moment niet aanwezig is. Er is geconstateerd dat door het ontbreken van voldoende informatie en communicatietechnologie, een optimalisatie van de dienstverlening niet mogelijk is. Door de beperking in de mogelijkheden tot digitale beschikbaarheid van informatie, zowel in de vorm van klantgegevens als zaakgerichte inhoudelijke informatie, worden forse beperkingen gelegd op de doorgroeimogelijkheden van het KCC. De vraag of de klantgerichtheid binnen de gemeente Steenwijkerland is verbeterd na de invoering van het KCC kan bevestigd worden beantwoord. Er is echter geen sprake van het ideale vraaggerichte loket op basis van de uitgangspunten. Er zullen verdere organisatorische ontwikkelingen nodig zijn om de verbetering van de klantgerichtheid verder te kunnen vormgeven, en de vastgestelde gemeente ambitie, en de ambitie uit het Antwoord© concept waar te kunnen maken. De inrichting van het KCC binnen de gemeentelijke organisatie, heeft tot op heden, niet geleid tot een aantoonbare reductie van de kosten van de gemeentelijke organisatie. Digitalisering van dienstverlening en processen zal bij de verdere ontwikkeling ertoe bijdragen, dat de dienstverlening met minder mensen kan geschieden, en zo een bijdragen levert aan een compacte overheid. In de huidige situatie draagt de verbeterde dienstverlening bij tot een verhoging van de kwaliteit van dienstverlening, wat een maatschappelijk ‘winst’ is.
Item Type:Essay (Master)
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:88 social and public administration
Programme:Public Administration MSc (60020)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/62898
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page