University of Twente Student Theses

Login

Op weg naar prestatiegericht werken binnen het hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier : De uitwerking en implementatie van Service Level Agreements

Lugtig, Jan (2013) Op weg naar prestatiegericht werken binnen het hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier : De uitwerking en implementatie van Service Level Agreements.

[img] PDF
1MB
Abstract:In het hedendaagse bedrijfs- en overheidsleven wordt steeds meer verwacht van organisaties. Alles moet goedkoper, meer en beter. Dit is ook bij het hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier te merken. De organisatie bereidt zich voor op de toekomst waarin meer kwaliteit wordt verwacht met minder geld. Met het invoeren van Service Level Agreements neemt het HHNK verdere stappen in deze onzekere toekomst. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de afdeling Waterkeringen & Wegen. Hierbij stond de volgende onderzoeksvraag centraal: Wat is voor de afdeling Waterkeringen & Wegen de juiste methode om Service Level Agreements op te stellen en te implementeren? Methode: Om een antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag zijn theoretische aspecten over SLA’s bestudeerd, waarin beschreven stond welke onderwerpen van belang zijn voor het opstellen van SLA’s. Deze onderwerpen zijn vergeleken met drie SLA’s van andere waterschappen. Hieruit zijn een aantal onderwerpen afgeleid, die in algemene zin worden gebruikt bij het opstellen van SLA’s tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers binnen een organisatie. Vervolgens is met deze elementen een voorbeeld van een SLA gemaakt voor het onderhoud aan dammen. Dit voorbeeld is gebruikt om het algemene model te controleren op volledigheid en kan als voorbeeld gebruikt worden door de medewerkers van de afdeling Waterkeringen & Wegen. Daarnaast is beschreven op welke manier SLA’s ingevoerd kunnen worden binnen de afdeling. Er moet hierbij onderscheid gemaakt worden tussen het proces voordat, en nadat een definitieve beslissing is genomen over het invoeren van SLA’s. Voordat er een beslissing is genomen, is het van belang dat medewerkers betrokken worden bij de beslissing en inzien wat de toegevoegde waarde van SLA’s is. Na het besluit over het invoeren van SLA’s is het van belang dat de opdrachtgever en opdrachtnemer samen tot duidelijke en realistische afspraken komen die in de SLA worden opgenomen. Hiervoor zijn in dit verslag drie fasen beschreven: ‘voorbereidingen op een SLA’, onderhandelingen over een SLA’ en ‘beheer van een SLA’. Resultaten: SLA’s kunnen op een aantal manieren toegevoegde waarde voor de afdeling Waterkeringen & Wegen opleveren. Door het bespreken van de eisen en verwachtingen van zowel de opdrachtgever als de opdrachtnemer, kunnen er duidelijkere en meer realistische afspraken gemaakt worden. Hierdoor ontstaat meer begrip voor de standpunten van de opdrachtgever en opdrachtnemer, wat leidt tot een betere samenwerking. Daarnaast wordt door het opstellen van prestatie-indicatoren eenvoudiger om inzicht te krijgen in de vorderingen van een project. Daardoor kan er eerder ingegrepen worden als een project niet aan de eisen of verwachtingen voldoet.
Item Type:Essay (Bachelor)
Clients:
Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Business Administration BSc (50645)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/62969
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page