Op weg naar...: onderzoek naar het verbeteren van de aftersales afdeling bij Huiskes-Kokkeler

Hadzic, Deni (2012) Op weg naar...: onderzoek naar het verbeteren van de aftersales afdeling bij Huiskes-Kokkeler.

[img]
Preview
PDF
1MB
Abstract:De aftersales is de meest winstgevende activiteit binnen een dealerbedrijf als Huiskes-Kokkeler. Maar om een zo hoog mogelijke omzet te behalen binnen de aftersales, is de bedoeling om zoveel mogelijk auto’s te verkopen, waarbij deze klanten ook Huiskes-Kokkeler kiezen voor het te verrichten onderhoud. Door de klanten te binden na de verkoop, probeert Huiskes-Kokkeler een hoger werkaanbod te genereren binnen de aftersales. Dit werkaanbod voor de aftersales is gaandeweg echter aan het dalen. Door onder andere de huidige economische situatie en veranderende wensen van klanten, worden er minder grote auto’s verkocht. De trend in de huidige automarkt is dat klanten bij aanschaf van auto’s in de jonge bouwjaren segment geneigd zijn om een kleinere auto aan te kopen die in de loop der tijd relatief minder onderhoud vereist. Daarnaast is het zo dat veel mensen de auto niet in onderhoud plaatsen bij de dealer. Dit zorgt ervoor dat er steeds minder onderhoudsuren gemaakt worden binnen het bedrijf. De analyse van de marktontwikkeling op aftersales gebied geeft de volgende duidelijke punten weer: • Het huidige werkplaatsaanbod is dat van verkoopjaar 2009 • Er is een toename van kleine, onderhoudsarme auto’s in de leasemarkt (14% & 20% bijtelling) • Er is een toename aan sturing naar universeel door leasemaatschappijen • De universele markt professionaliseert (o.a. Bosch Car Service) • Veel initiatieven van grote bedrijven tot het rijden van minder kilometers (o.a. Achmea / Athlon Car Lease) Om klanten naar tevredenheid te kunnen helpen, moet je als dienstverlener voldoen aan een aantal eisen. Klanten beoordelen de afgenomen service met de volgende dimensies: • Betrouwbaarheid: De bekwaamheid om de beloofde dienst betrouwbaar en nauwkeurig uit te voeren • Responsiviteit: De bereidheid om klanten te helpen en van een stipte dienstverlening te voorzien • Verzekerdheid: Kennis en beleefdheid van de medewerkers en hun vermogen om vertrouwen en vertrouwen te geven • Empathie: zorgzame, individuele aandacht van het bedrijf bieden naar haar klanten • Tastbaarheden: Verschijning van fysieke faciliteiten, apparatuur, personeel en communicatie materialen Echter zal je als bedrijf die op deze punten goed scoort, niet gegarandeerd zijn van loyale klanten. Uit de literatuur blijkt dat voorwaarden voor service loyaliteit het volgende zijn: • Tevredenheid • Overstapkosten • Interpersoonlijke verbanden Omdat de tevredenheid volgens klanttevredenheidsonderzoeken die uitgevoerd worden in opdracht van de importeur en Huiskes-Kokkeler goed zit, zal in dit verslag vooral de nadruk liggen op het verhogen van de overstapkosten en de interpersoonlijke verbanden. Onderhoudscontracten blijken in de praktijk naar aanleiding van de gekozen theorieën een goede aanbeveling voor Huiskes-Kokkeler in deze situatie. Een analyse van Volkswagen België die al onderhoudscontracten toepast in de vorm van “WeCare”, geeft de volgende resultaten die van belang zijn voor Huiskes-Kokkeler. De volgende verschillen, die van belang zijn voor Huiskes-Kokkeler, vallen op tussen de klanten met en zonder contract: • Klanten met een WeCare contract scoren 2,5% beter bij de Customer Satisfaction Survey. • 54,9% van de klanten die reeds een WeCare contract hebben, schaffen opnieuw een nieuwe auto aan. Bij klanten zonder WeCare contract ligt dit op 41,4%. • 25% van de klanten kiest een contract met de maximale doorlooptijd van 12 jaar, waarvan 10% van die klanten de gehele periode van het contract uitzit. Dit contract geeft verschillende voordelen voor de dealer, namelijk: • De kans op een nieuwe aankoop is groter. • Klanttevredenheid is beter. • De dealer heeft een gegarandeerde werkplaatsbezetting van de auto’s die bij haar gekocht zijn. • Het imago van de dealer wordt beter, aangezien je het contract kan bieden voor een lange periode van 12 jaar en 300.000 te maken kilometers. • De einddatum van het contract is bij aankoop al bekend voor zowel de klant als de dealer. • Geen discussies meer aan de balie over onverwachte uitgaven. Onderzoek naar de mogelijkheden voor een soortgelijke invoering van onderhoudscontracten geeft de volgende voorwaarden en mogelijkheden. Bij aanschaf van een nieuwe auto door de klant, wordt er een onderhoudscontract aangeboden met een doorlooptijd van 4 jaar en 15.000 te rijden kilometers per jaar. Het contract dekt alle kosten voor onderhoud en alle mechanische en elektrische interventies die nodig zijn voor het goed functioneren van de wagen. Er wordt een vast maandelijks bedrag betaald voor deze zekerheden. Dit bedrag is onderzocht door te kijken naar ROB cijfers van de meest verkochte auto’s. Gemiddeld komt dit bedrag uit op een aan te bieden tarief van € 32,34 (inclusief BTW) per maand om zodanig als bedrijf quitte te spelen op de maatregel. Dit bedrag is berekend aan de hand van de 15 meest verkochte typen auto’s bij Huiskes-Kokkeler.
Item Type:Essay (Bachelor)
Clients:
Huiskes-Kokkeler Autogroep
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Business Administration BSc (56834)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/63116
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page