University of Twente Student Theses

Login

Procesanalyse klantenservice HST

Leppen, M. (2013) Procesanalyse klantenservice HST.

[img] PDF
1MB
Abstract:Aanleiding Dit onderzoek is uitgevoerd bij HST Groep in het kader van mijn bacheloropdracht Technische Bedrijfskunde. HST is onderdeel van meerdere samenwerkingsverbanden van zelfstandige transport- en distributiebedrijven en biedt diverse vervoersmogelijkheden aan haar klanten. HST wil een proactieve klantenservice die op de hoogte is van alle zendingen binnen de diverse vervoersstromen. Hiervoor zijn de huidige vervoersstromen geanalyseerd en is in kaart gebracht waar de klantenservice geen volledige controle over de informatiestromen heeft. Hier zijn verbeteringen voor aangedragen. Bevindingen Aan de hand van het in kaart brengen van de huidige vervoersstromen en de bijbehorende informatiestromen is geconcludeerd dat er op diverse plekken informatie ontbreekt voor de klantenservice, of de controle op de informatie niet optimaal wordt uitgevoerd door de klantenservice. Daarnaast ontbreken een aantal koppelingen met externe systemen van logistieke partners. De algemene tendens binnen HST International is dat er veel standaardzendingen zijn, waarvan de levering niet op een uurtje meer of minder aankomt. Aangezien het doel van dit onderzoek is om de klantenservice een meer proactieve houding aan te meten, heeft het weinig nut om drastische verbeteringen door te voeren. Op de uitvoering van GLS en FedEx heeft HST geen invloed, maar vanwege het ontbreken van een koppeling tussen de externe en interne systemen laat ook de informatievoorziening te wensen over. De grootste problemen, en dus belangrijkste door te voeren verbeteringen bevinden zich in deze vervoersstroom. Zendingen die hieronder vallen moeten vrijwel allemaal binnen één of twee dagen worden geleverd en de uitvoering hiervan moet dus ook strakker onder controle worden gehouden. Er moet controle op de koppeling tussen het TMS-systeem en de portal worden uitgevoerd omdat het in bepaalde gevallen misgaat. De oorzaken hiervoor zijn uiteenlopend (van zendingen die wel in de portal, maar niet in het TMS-systeem staan, tot updates die om onbekende technische redenen niet worden doorgegeven aan de portal) en dienen verder onderzocht te worden. De beschikbaarheid van informatie met betrekking tot retourzendingen die door Nederlandse klanten worden geboekt en dus in het buitenland moeten worden afgehaald, heeft de meeste aandacht nodig. De retourzendingen krijgen momenteel automatisch de status “afgeleverd”, dit is niet correct en moet worden gewijzigd. Verder komt er geen informatie terug wanneer de Online-partner de zending heeft afgehaald. Aanbevelingen De belangrijkste conclusie is dat een meer proactieve klantenservice pas kan worden bewerkstelligd wanneer er meer koppelingen met de externe systemen zijn en dat daarbij de statussen die beschikbaar zijn regelmatig moeten worden gecontroleerd, zodat er geen onopgemerkte fouten kunnen passeren. Deze conclusie is in de huidige vorm niet toereikend genoeg om direct alle problemen op te lossen. Vanwege de fouten die in de systemen zitten, zal verder onderzoek moeten worden uitgevoerd. Wel kan de conclusie dat er direct controle moet worden uitgevoerd op alle niet normale statussen in de huidige informatiestromen leiden tot het beperken van de fouten die zich bij de diverse vervoersstromen voordoen.
Item Type:Essay (Bachelor)
Clients:
HST, Enschede
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Business Administration BSc (50645)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/63451
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page