University of Twente Student Theses

Login

Op weg naar betere klanttevredenheid via de route van klachtenbehandeling

Herwig, Judith (2013) Op weg naar betere klanttevredenheid via de route van klachtenbehandeling.

[img]
Preview
PDF
1MB
Abstract:Klanttevredenheid is in de huidige tijd steeds belangrijker om te kunnen overleven als organisatie. Om een goede concurrentie positie te behalen en te behouden is een goede dienst leveren niet meer genoeg. In een markt waar prijs steeds belangrijker wordt kan de service die de dienst begeleid een cruciaal punt zijn waarop de organisatie zich kan onderscheiden. De behandeling van klachten is een zeer belangrijk onderdeel dat van grote invloed kan zijn op de klanttevredenheid. Klachten kunnen met de juiste behandeling juist een kans zijn voor de organisatie om te scoren op klanttevredenheid. Er is een theoretische verkenning gedaan naar de omgang met klachten, de informatie die hiervoor nodig is en het beleid dat hiervoor toepasbaar is. Daarnaast is er een theoretisch kader opgesteld aan de hand van de SERVQUAL schaal en ISO 9001:2008 certificering. Met behulp van deze theorieën zijn er interviewvragen opgesteld voor de interviews binnen de organisatie. Bij alle afdelingshoofden, een aantal klanten en bij van elke afdeling minimaal één werknemer zijn deze interviews vervolgens afgenomen. Samen met de theorie en informatie uit de organisatie zijn ook de onderwerpen voor de gesprekken met externe partners vastgesteld. Bij de externe partners is veel informatie verzameld dat als inspiratie gebruikt kon worden voor dit onderzoek. Alle verzamelde data in geanalyseerd en gebruikt om de onderzoeksvragen te beantwoorden en de aanbevelingen te schrijven. Binnen Lease Unlimited is er geen beleid omtrent het omgaan met klanttevredenheid en het registreren, opvolgen en analyseren van klachten. Vanuit alle kanten blijkt dat hier wel een sterke behoefte aan is zodat er van de feedback van klanten geleerd kan worden en de organisatie daar verbeterpunten uit kan halen. De feedback informatie van klanten gaat nu grotendeels verloren. Naast de registratie gaat ook de communicatie tussen de afdelingen vaak stroef wat open communicatie over klanten en klanttevredenheid tegenwerkt. Er zijn al wel wat initiatieven gestart om deze zaken te verbeteren en daardoor de klanttevredenheid te verbeteren. Zo is er recentelijk gestart met YourFeedback een systeem waarmee berijders na vier cruciale processen een uitnodiging ontvangen voor een enquête. Hier komt al informatie van klanten naar voren die anders verloren was gegaan. Er is nu een maandelijks IDO overleg tussen de afdelingen om de samenwerking te verbeteren. Daarnaast volgen alle werknemers een VNA training om de algemene kennis over het lease proces omhoog te halen en is er gestart met een cursus over het omgaan met klachten. Op basis van de analyse zijn er aanbevelingen gedaan om de klanttevredenheid te verbeteren. Hiervoor is een centraal systeem nodig waarin de registratie, opvolging en analyse van klanttevredenheid informatie plaatsvindt. Om dit systeem goed te laten werken is er een aansluitende cultuur nodig waarin een goede communicatie met de klant en een goede communicatie binnen de organisatie van groot belang zijn. Hiervoor worden er richtlijnen t.o.v. de communicatie met klant opgesteld die organisatiebreed gelden. Daarnaast moet de heersende cultuur zorgen voor een veilige omgeving waarin fouten toegestaan zijn en het beloond wordt wanneer hieruit geleerd wordt. Een andere aanbeveling is nog om een nieuw systeem eerst in een simpele vorm een aantal maanden te testen. Op deze manier kan het systeem nog aangepast worden en kan erachter gekomen wat de organisatie echt nodig heeft binnen een systeem voordat er eentje aangeschaft wordt en men daaraan vast zit.
Item Type:Essay (Bachelor)
Clients:
Lease Unlimited B.V.
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Business Administration BSc (56834)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/63559
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page