University of Twente Student Theses

Login

Hoe kan BEDRIJF X Nederland B.V. kwaliteit van service meten en beheersen?

Verwoerd, M. (2013) Hoe kan BEDRIJF X Nederland B.V. kwaliteit van service meten en beheersen?

[img] PDF
2MB
Abstract:Dit rapport beschrijft de ontwikkeling van een managemantool waarmee de kwaliteit van service gemeten kan worden. Deze opdracht is uitgevoerd in opdracht van BEDRIJF X Nederland B.V. dat onderdeel is van de wereldwijde BEDRIJF X Groep en zich richt op het verkopen en leveren van service op het gebied van technologisch hoogstaande plaatbewerking machines. Deze opdracht is daarnaast onderdeel van de bachelor fase van de studie Technische Bedrijfskunde aan de Universiteit Twente. Voordat de managementtool wordt ontworpen wordt er eerst antwoord gegeven op een aantal deelvragen. Tijdens het beantwoorden van deze deelvragen is doormiddel van literatuurstudie gebleken dat het INDSERV model voor BEDRIJF X het beste model is om kwaliteit te meten. Ook is gebleken dat de service die BEDRIJF X levert opgesplitst kan worden in 3 verschillende processen, deze processen zijn het teleservice proces, het onderhoud proces en het reparatie proces. Door het opsplitsen van de service in meerdere stappen kan de managementtool richting geven op het moment dat er veranderingen zijn in de kwaliteit van de dienstverlening. Tevens zijn er door middel van literatuurstudie, hulp van medewerkers en interviews met klanten één of meerdere indicatoren opgesteld per sub proces (dit proces is geïllustreerd in figuur 0.1). De klanten die hierbij van dienst zijn geweest behoren tot de belangrijkste klanten van BEDRIJF X. Vanwege de omvang van deze lijst met indicatoren zijn ze niet toegevoegd in de management summary, wel staan deze indicatoren in het verslag en in de bijlagen.
Item Type:Essay (Bachelor)
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Business Administration BSc (56834)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/63731
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page