University of Twente Student Theses

Login

Concretiseren van (consultancy) services bij ITON BC

Kip, Evelien (2013) Concretiseren van (consultancy) services bij ITON BC.

[img] PDF
982kB
Abstract:Voor bedrijven wordt naast het aanbieden van producten, het leveren van een service steeds belangrijker in een service-georiënteerde wereld. Het bedrijf dat centraal staat in dit onderzoek is ITON BC (voluit ITON business consultancy), dat naast hun reguliere IT-producten ook business consultancy aanbieden. ITON BC heeft als probleem dat het lastig is te definiëren wat zij als IT-business consultants precies doen. De service die zij leveren is moeilijk uit te leggen, wat het verkopen ervan soms moeilijk maakt. Het doel van dit onderzoek is het meer expliciet maken van deze service. Hiervoor zijn eerst de verschillen tussen producten en services bestudeerd, en van daaruit is doorgebouwd naar een theorie die services op verschillende punten analyseert. Er is gekozen om een herziende versie van het IHIP paradigma te gebruiken. Het IHIP paradigma (bedacht door Parasuraman, Zeithaml en Berry, 1985) wordt al jaren gebruikt om de verschillen tussen producten en services te laten zien. Hun theorie beweert dat een service intangible (ontastbaar), heterogeneous (heterogeen), inseperable (onscheidbaar) en perishable (vergankelijk) is. Door Lovelock & Gummesson is in 2004 echter geschreven dat dit niet per se waar is, en services tegenwoordig wél tangible, niet per se heterogeneous, maar wel seperable en non-perishable kunnen zijn. Deze nieuwe theorie is ‘getest’ op de service die ITON BC levert, en zo is geprobeerd de service zo expliciet mogelijk te maken op die 4 aspecten. Ook andere nieuwe zienswijzen zoals de service dominant logic van Vargo & Lusch (2004) en een belangrijk aspect daarvan: co-creation, zijn ‘getest’ op de service van ITON BC. Om een zo uitgebreid mogelijk beeld te krijgen van de service die ITON BC levert, zijn eerst het proces dat zij doorlopen en de takken waarop zij zich richten in kaart gebracht. Vervolgens zijn er voor de multiple case analyse per tak een aantal bedrijfscases geselecteerd, om de gevonden informatie verder aan te vullen, te controleren en te bevestigen. Daarna is er een cross-case analyse gedaan om de uitkomsten te analyseren. Dit alles is gedaan door semi-structured interviews af te nemen met de business consultants die bij ITON BC werken en veel bijbehorende documentatie te lezen. Alle resultaten bij elkaar voegend, kan de conclusie worden getrokken dat de service die ITON BC levert expliciet en concreet te maken is. De service die zij leveren is geen vage en abstracte dienst, maar is terug te brengen tot een paar essentiële elementen die waarde genereren. De elementen: kennis toepassen, inzicht genereren, het ontzorgen van de klant en het hebben van ervaring, geven als resultaat voor de klant veelal meer efficiëntie en verhoogde kwaliteit. Dit kan uiteindelijk zorgen voor tastbare veranderingen in de vorm van o.a. reduceren van complexiteit, betere beheersbaarheid van systemen processen, meer overzicht en inzicht in de organisatie, budgetbesparingen, verkleinde risico’s, makkelijker werken, transparantie en verhoogde kennis. Tevens is gebleken dat de service tastbare elementen bevat, heterogeen is en seperable en non-perishable elementen bevat, hetgeen de theorie van Lovelock&Gummesson (2004) grotendeels bevestigd. Ook acteert ITON BC volgens de service-dominant logic van Vargo & Lusch (2004): de kennis en kunde van de business consultant zijn operante resources, en deze acteren op software en hardware: de operand resources. Tevens zien zij de klant als co-producent van hun service, omdat zonder hun input geen waarde gecreërd kan worden. Doordat de dienst nu een stuk concreter is gemaakt, kan deze binnen ITON verduidelijkt worden en derhalve beter worden uitgedragen naar de klant.
Item Type:Essay (Bachelor)
Clients:
ITON BC
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:International Business Administration BSc (50952)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/63897
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page