University of Twente Student Theses

Login

Van Balanced Scorecard naar individuele sturing van servicemedewerkers

Harmelink, R.L.A. (2016) Van Balanced Scorecard naar individuele sturing van servicemedewerkers.

[img] PDF
4MB
Abstract:Van Balanced Scorecard naar individuele sturing van engineers binnen ICT Sprit. De Balanced Scorecard is een methodiek uit de Business Performance Management en zal zodoende een belangrijk element in dit verslag zijn. In het verslag zal de doelstelling zijn om Business Performance Management binnen ICT Spirit op alle lagen van de organisatie te ontwikkelen. Daarbij zal als probleemstelling worden gebruikt: “Welke Key Performance Indicators kunnen bijdragen aan de individuele sturing van servicemedewerkers?”. Aanvullende onderzoeksvragen rondom een literatuuronderzoek, de huidige situatie, het toepassen van gevonden kennis en het ontwerpen zijn opgesteld om te helpen in het beantwoorden van de probleemstelling. Vervolgens is het onderzoek van start gegaan met een theoretisch kader waarin verschillende wetenschappelijk theorieën rondom Business Performance Management worden verklaard. Zo wordt het verschil tussen Key Performance Indicators en Performance Indicators aangegeven. Het ezelsbruggetje S.M.A.R.T. (Specifiek, Meetbaar, Haalbaar, Relevant en Tijdsgebonden) geeft randvoorwaarden voor goede (Key) Peformance Indicators. Voor het ontwerpen van Key Performance Indicators vanuit een missie, visie en strategie wordt de Balanced Scorecard beschreven met aanvullend een methode om deze te implementeren. Hoshin Kanri wordt gebruikt om de connectie te maken tussen de verschillende lagen in de organisatie. Na het theoretische kader wordt de huidige situatie van ICT Spirit met betrekking tot Business Performance Management besproken. Als eerste wordt de missie, visie en strategie van ICT Spirit verduidelijkt. Waarna eerder ontworpen Key Performance Indicators door ICT Spirit worden getoetst aan de hand van de S.M.A.R.T. randvoorwaarden en een eventuele link met de Balanced Scorecard. Het blijkt dat een groot merendeel hieraan niet voldoet. Tevens worden de verschillende processen rondom servicemanagement en de IT-systemen Evatic en Kaseya beschreven. Vanuit de missie, visie en strategie zijn vervolgens een zestiental Key Performance Indicators opgesteld die aan de hand van aanvullende eisen ook zijn gevalideerd. De onderlinge verhoudingen tussen de verschillende Key Performance Indicators zijn kwalitatief beschreven met aansluitend een beschrijving van een kwantitatieve methode met behulp van lineaire regressie. Voor het tactische niveau en operationele niveau zijn dankzij de SMART Pyramide Performance Indicators op procesniveau en individueel niveau gegeven. Uit het ontwikkelen blijkt dat een vijftal Key Performance Indicators kunnen helpen in het sturen van individuele servicemedewerkers. Namelijk: Betrouwbaarheid eigen omgeving, betrouwbaarheid informatiebeveiliging, voldoen tijdsbesteding per level servicedesk SLA, voldoen responstijd SLA en rendabele contracten. Om te deze medewerkers te kunnen sturen is een Excel dashboard ontwikkeld waarin de (Key) Performance Indicators op alle niveaus zijn weergegeven. Ook is een advies gegeven over het sturen van de medewerkers met behulp van goalsetting theory en het catchball proces. Het onderzoek eindigt met aanbevelingen aan ICT Spirit om de laatste nodige stappen voor Business Performance Management in de organisatie succesvol te kunnen implementeren. Het onderzoek probeert op basis van verschillende wetenschappelijk methoden op het gebied van Business Performance Management een combinatie te maken die aansluit op de situatie van ICT Spirit. Beperkingen lagen er in de beschikbaarheid van bruikbare data om de (Key) Performance Indicators daadwerkelijk te meten. Toekomstig onderzoek is aanbevolen binnen ICT Spirit op het gebied van data. Wetenschappelijk valt er onderzoek te doen naar de statistische relatie tussen Key Performance Indicators en ontworpen Performance Indicators met betrekking tot de gekozen methode voor het ontwikkelen van deze Indicators.
Item Type:Essay (Bachelor)
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:85 business administration, organizational science
Programme:Industrial Engineering and Management BSc (56994)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/69648
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page