University of Twente Student Theses

Login

Multichannelbeleid in de gemeente Tynaarlo?

Jong, Arvid de (2011) Multichannelbeleid in de gemeente Tynaarlo?

[img] PDF
677kB
Abstract:Gemeenten zijn bezig met het invoeren en ontwikkelen van multichannelbeleid. Multichannelbeleid is het op elkaar afstemmen van de contactkanalen. De contactkanalen zijn over het algemeen: balie, telefoon, website, e-mail en post. De landelijke overheid heeft een concept ontwikkeld dat leidend is bij dit beleid: Antwoord©. Antwoord© bestaat uit een aantal publicaties met richtlijnen en best practices over de dienstverlening op de contactkanalen. In het kader van Antwoord© wil de gemeente Tynaarlo weten hoe zij multichannelbeleid het beste kunnen ontwikkelen. Het centrale doel van dit onderzoek is iets ruimer geformuleerd, namelijk: Hoe kan de dienstverlening door de gemeente Tynaarlo worden verbeterd? De richtlijnen van Antwoord© zijn hierbij als uitgangspunt genomen. Onderzocht zijn onder andere: - De kanaalsamenwerking - Beschikbare kanaalgegevens - Kanaalgebruik - Reden voor telefonisch contact Literatuur De literatuur benadrukt dat om multichannelbeleid te ontwikkelen zo veel mogelijk informatie over de kanalen bekend moet zijn. Dit betekent dat het noodzakelijk is dat er structureel op de kanalen informatie over de klantvragen wordt verzameld. Conclusies De gegevens over de kanalen zijn niet vergelijkbaar. De gegevens die van een kanaal bekend zijn, zijn zeer verschillend. Er is geen structureel totaaloverzicht over de kanalen. Deze drie dingen zorgen ervoor dat ontwikkelen van multichannelbeleid niet mogelijk is. De gegevens bij telefonie waren het minst informatief, daarom bestond een deel van het onderzoek uit het verzamelen van gegevens bij telefonie. Uit het onderzoek bij telefonie is gebleken dat mensen vooral bellen(36%) voor zaken die onder de afdeling publiekszaken vallen. Daarnaast wordt er veel direct naar specifieke personen gevraagd(55%). Aanbevelingen Om multichannelbeleid te kunnen ontwikkelen is het noodzakelijk om de contactregistratie op de kanalen vergelijkbaar te maken. Ook zal registratie over de kanalen zal structureler plaats moeten vinden. Met deze gegevens in de hand kan een coördinator beoordelen wat de trends zijn en waar eventuele veranderingen wenselijk zijn.
Item Type:Internship Report (Bachelor)
Clients:
Gemeente Tynaarlo, Vries, The Netherlands
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:88 social and public administration
Programme:Public Administration BSc (56627)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/74668
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page