University of Twente Student Theses

Login

Kan je medewerkers aan de BelastingTelefoon binden? : Wat maakt het callcenter werk blijvend aantrekkelijk voor de informanten van de BelastingTelefoon?

Niens, M. (2022) Kan je medewerkers aan de BelastingTelefoon binden? : Wat maakt het callcenter werk blijvend aantrekkelijk voor de informanten van de BelastingTelefoon?

[img] PDF
1MB
Abstract:Inleiding: Binnen de BelastingTelefoon merken veel werknemers dat de werkdruk toeneemt door een steeds krappere bezetting in het callcenter en het vele herhaalverkeer dat daardoor ontstaat. Daarnaast werken er veel flexwerkers met tijdelijke contracten in het callcenter waardoor er een lossere binding met de organisatie is. Het typische werk in callcenters wordt vaak als belastend ervaren waardoor het personeelsverloop groot is (Taylor & Bain, 1999). Heden ten dage ligt de nadruk echter vaak op het hebben van interessant en leuk werk (Conen & de Beer, 2020). In deze thesis wordt er onderzoek gedaan naar een mogelijke afhankelijke relatie tussen verschillende factoren van (leuk) aantrekkelijk werk en de ervaren werkdruk en tussen verschillende factoren van (leuk) aantrekkelijk werk en de binding die medewerkers voelen met de organisatie. Daarbij wordt het modererend effect van een transformationele leiderschapsstijl op de relatie tussen werkdruk en binding van medewerkers onderzocht. Theoretisch kader: Voor het bepalen welke factoren van aantrekkelijk werk het meest relevant zijn in een callcenter omgeving worden de onderzoeken van Taylor en Bain naar werken in callcenters tegen het Attractive Work Model van Åteg gehouden. In dit model worden diverse factoren beschreven die werk aantrekkelijk kunnen maken. Aan de hand van de, voor callcenters, meest van toepassing zijnde factoren uit dit model is gekeken naar het effect op de binding van medewerkers aan een callcenterorganisatie en naar de werkdruk in callcenters. De theorie geeft aan dat een te hoge werkdruk een belangrijk aspect is in de afweging om bij een organisatie te blijven of niet. Eén van de hedendaagse oplossingen wordt gezocht in goed werkgeverschap en meer specifiek in een transformationele leiderschapsstijl. In dit onderzoek wordt het modererend effect van deze leiderschapsstijl op de relatie werkdruk en binding van medewerkers meegenomen. Methode: Het onderzoek is verricht middels een web-survey uitgevoerd binnen de BelastingTelefoon. De factoren uit het Attractive Work model worden onderzocht middels de van toepassing zijnde vragenlijsten uit de Short Inventory to Monitor Psychosocial Hazards at the Workplace (SIMPH) en uit de Nederlandse Enquete Arbeidsomstandigheden met een 5-punts Likert schaal. Voor het concept binding onderzoek ik vanuit de Three component Model of Commitment (Meyer et al. 2001) Affective Commitment, de meest gevoelsmatige binding met een organisatie. In de survey gebruik ik de doorontwikkelde schaal voor affective commitment met de 5-punts Likert schaal (Jak & Evers, 2010). Werkdruk is, met een 5-punts schaal gemeten middels het item Recovery Need uit de SIMPH. Het concept transformationeel leiderschap is onderzocht met de schaal Charismatisch Leiderschap in Organisaties (CLIO) van Hoogh, Koopman en Den Hartog (2004), ook met de 5-punts Likert schaal Resultaten: De belangrijkste bevindingen zijn dat werkdruk met name ontstaat door een hoog werktempo en een grote mentale belasting van medewerkers in callcentra. Echter een transformationele leiderschapsstijl bij de leidinggevenden kunnen voor een groot deel deze effecten te niet doen. Om medewerkers aan een callcenter-organisatie te binden, is het hebben van aantrekkelijk werk maar van geringe invloed. De verschillende factoren dragen maar relatief weinig bij aan een gevoelsmatige binding aan een organisatie. Het effect van een transformationele leiderschapsstijl draagt wel substantieel bij aan het verminderen van de ervaren werkdruk en deze stijl heeft ook een rechtstreeks effect op de binding van medewerkers aan een callcenter-organisatie. Conclusie: Het zijn niet de factoren van aantrekkelijk werk die de meeste invloed hebben op werkdruk en zij zorgen ook niet voor een grote binding met een organisatie. De sleutel tot succes in callcenters ligt vooral bij de leidinggevenden. Zij kunnen, binnen de beperkte mogelijkheden, invloed uitoefenen door medewerkers te stimuleren, motiveren en inspireren. Daardoor ervaren medewerkers minder werkdruk en voelen zij zich meer onderdeel van de organisatie.
Item Type:Essay (EAPAA)
Clients:
Belastingdienst
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Programme:Master Public Management EAPAA (MPM)
Link to this item:https://purl.utwente.nl/essays/93703
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page