University of Twente Student Theses

Login

Typerendheid in service omgevingen. Onderzoek naar de invloed van type restaurant en mate van typerendheid in service omgevingen op de zekerheid van consumenten

Weert, E.F.J. van (2008) Typerendheid in service omgevingen. Onderzoek naar de invloed van type restaurant en mate van typerendheid in service omgevingen op de zekerheid van consumenten.

[img] PDF
1MB
Abstract:In de literatuur staat veel beschreven over service omgevingen en in het bijzonder de relatie van service omgevingen tot consumenten. Er is echter weinig onderzoek gedaan naar de invloed van typerendheid in deze service omgevingen. Met typerendheid wordt bedoelt dat men waarnemingen toetst aan bestaande ideeën in het geheugen. Als bepaalde waarnemingen over bijvoorbeeld een restaurant dan ook daadwerkelijk overeenkomen met bestaande ideeën van het prototype, dan veronderstelt de consument dat het restaurant tot het prototype behoort en dat de attributen zoals gerechten, procedures en attributen erbij horen. De focus van dit onderzoek is dan ook om te onderzoeken wat een afwijking in waarneming ten opzichte van het prototype voor effect heeft op de waargenomen typerendheid, verwachtingen en zekerheid van de service-eigenschappen. Het onderzoek is gehouden onder 120 respondenten middels een 3 (type restaurant: Chinees, Argentijns Grill, Nederlands) x 2 (mate van typerendheid: hoog vs laag) between subjects factorial design. De restaurants zijn in 3D gevisualiseerd. De hoge typerende conditie bevat 6 typische elementen en de lage typerende conditie 2 typische elementen. Deze elementen zijn typisch voor één van de drie type restaurants. Uit de resultaten blijkt dat het beeld van een Chinees restaurant sterker omlijnd is dan dat een Argentijns Grill en Nederlands restaurant. Geconcludeerd kan worden dat men een goed beeld heeft van het prototype Chinees restaurant en dat deze Chinese restaurants (hoge en lage typerende conditie) genoeg typische signalen afgeven aan de respondenten waardoor deze restaurants ook als Chinees herkend worden. Bij sommige gerechten vinden mensen het moeilijk om te zien in welk soort restaurant het geserveerd wordt. Bij deze restaurants zijn de bestaande schema’s van de respondenten minder sterk dan die van het Chinese restaurant. Opvallend is dat het Nederlands restaurant meer lijkt op het Argentijns Grill restaurant dan op een Chinees restaurant. Hoe sterker de omgeving signaleert dat het een bepaald type restaurant is, hoe sterker de bezoeker verwacht dat gerechten en bijbehorend service karakteristieken wel of niet bij een restaurant passen. Het type restaurant heeft veel invloed op de verwachting van de respondenten. Hierdoor kunnen zij een goede inschatting maken van het soort restaurant, de gerechten en de service attributen. De mate van typerendheid speelt bijna geen rol. De lage condities van de restaurants geven al genoeg typische signalen af om een verwachting te maken van de restaurants.
Item Type:Essay (Master)
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:05 communication studies
Programme:Communication Studies MSc (60713)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/58479
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page