University of Twente Student Theses

Login

Afhandeling van telefoon, e-mail en post bij de Gemeente Enschede : Een praktisch wachtrij-probleem

Eikelboom, Arjan and Heuver, Christiaan and Riezebeek, Hans (2012) Afhandeling van telefoon, e-mail en post bij de Gemeente Enschede : Een praktisch wachtrij-probleem.

[img]
Preview
PDF
390kB
Abstract:Gemeenten hebben, net als bedrijven, contact met hun klanten. Deze contacten lopen via de telefoon, e-mail, post of persoonlijk contact (balie). Elke gemeente stelt zich doelen voor wat betreft de afhandeling van deze contacten (de zo genaamde performance targets). Deze doelen worden vaak omschreven in termen van tijd en kosten. Tijd die de klanten moeten wachten, bedieningstijd en personeelskosten. De planning van de inzet van personeel wordt bepaald door de verwachting dat met deze inzet de gestelde doelen gehaald kunnen worden. Na afloop van een tijdsperiode kan de gemeente de performance targets narekenen en bepalen of zij het juiste aantal personeelsleden op de juiste taak ingezet hebben. Het zou voor velen interessant zijn om vooraf te kunnen bepalen of performance targets behaald kunnen worden met een voorgestelde personeelsinzet. In dit onderzoek zal, op een deel van deze vragen, antwoord gegeven worden. Het bijbehorende simulatieprogramma zal gemeenten in de toekomst een voorspelling kunnen geven over de benodigde inzet van personeel op basis van de performance targets.
Item Type:Essay (Master)
Faculty:BMS: Behavioural, Management and Social Sciences
Subject:81 education, teaching
Programme:Science Education and Communication MSc (68404)
Link to this item:http://purl.utwente.nl/essays/64387
Export this item as:BibTeX
EndNote
HTML Citation
Reference Manager

 

Repository Staff Only: item control page